Vous êtes responsable d’un centre d’appels, en charge au service clients de
rédiger les scripts qui seront utilisés par vos téléconseillers, internes ou
externalisés, en France ou à l’étranger, vous devez lire cet article et tout
faire pour ne pas reproduire ces erreurs. Evident ! me direz-vous… apparemment
pas tant que cela si l’on en croit les retours de certains de vos clients.
Nous avons tous fait l’expérience de services clients dont le manque de
professionnalisme nous a hérissés. Mais comme il est bon de commencer par
balayer devant sa porte, voici 10 écueils à fuir… pour éviter le pire !
1. Utiliser des formules «plat ventre»
«Excusez-moi de vous déranger», «Auriez-vous quelques minutes à m’accorder ?»,
«Je me permets de vous appeler»… STOP ! Qui s’excuse, s’accuse ! Votre offre est
de qualité, votre compagnie fiable, et votre client a de la chance d’être en
contact avec vous ! Soyez assertif et avenant, vous verrez qu’il n’est pas
besoin de s’aplatir pour séduire !
2. Surestimer ou sous estimer le client
Personne n’aime passer pour un idiot, que ce soit parce qu’on ne comprend rien,
ou parce qu’on nous rappelle des notions élémentaires… Pas facile cependant de
trouver la juste mesure, pensez-vous ? Certes. Un petit conseil tout simple :
partez du principe que vous vous adressez à un ingénieur dans un domaine
radicalement différent du vôtre. Ainsi vous adopterez le juste ton !
3. Trop d’informations… tuent la relation !
Attention à la tentation de trop rentrer dans les détails ! Souci honorable de
détailler votre offre au maximum pour convaincre, ou bien de vous protéger en
déclinant toutes les conditions générales d’utilisation… vous risquez surtout de
fatiguer vos téléconseillers qui réciteront le script en automate et de perdre
leurs interlocuteurs ! Si le client souhaite consulter l’offre dans ses moindres
détails, envoyez-lui directement les CGU !
4. Etouffer les téléconseillers
En rédigeant un script trop rigide, qui ne laisse aucune place aux initiatives
des téléconseillers, vous courez le risque qu’ils ne sachent plus en sortir face
à des cas particuliers et répètent inlassablement les mêmes réponses
inappropriées. En leur laissant une marge de manœuvre, vous rendez vos
conseillers plus pro-actifs et vous épargnez sûrement des lettres de réclamation
incendiaires !
5. Abuser des mêmes formules / jargonner
«Rassurez-vous, monsieur, nous allons checker l’update du soft de démarrage.
Rassurez-vous cela ne prendra que quelques minutes. Rassurez-vous il suffit donc
de rebooter le HD». Enervant, n’est-ce pas ? Veillez donc à varier les plaisirs
en utilisant des formulations différentes ! Et surtout, dîtes-vous que ce qui se
conçoit bien s’énonce clairement… surtout quand on est le client !
6. Fausses promesses
Évidemment, on ne promet que ce que l’on peut tenir… Évidemment, vous y faites
toujours attention, vous… En êtes-vous bien sur ? Et n’oubliez pas que la
promesse “en l’air” faite par un téléconseiller pour se débarasser d’un client,
ne l’engage pas lui, mais engage toute votre entreprise.
7. Mal évaluer le temps de communication moyen
Peu importe la qualité de votre script si ce dernier doit être déroulé dans un
délai trop court. Un téléconseiller est aussi noté par ses superviseurs en
fonction du temps d’appel moyen que vous aurez indiqué. Certains n’hésiteront
pas à bâcler la conversation pour rester dans les temps. Epargnez-leur donc ce
stress et pensez à vos clients lorsque vous estimez la durée nécessaire pour
dérouler le script.
8. Pas de mots négatifs
Faisons un petit exercice :
– Ne pensez pas à une ferrari rouge.
– Comment ça vous la voyez parfaitement ?
– Cela voudrait-il dire que le cerveau n’enregistre pas la négation ?
Mais alors dans ce cas… que reste-t-il dans l’esprit du client lorsque le
téléconseiller dit : «Ne vous inquiétez pas», «quel est votre problème ?» «ce
n’est pas une arnaque» «ne quittez pas»?
Voilà, vous avez compris !
9. Négliger l’ergonomie de l’interface
Faites en sorte que le téléconseiller ait tous les éléments dont il a besoin
pour répondre rapidement à son client , que la consultation de son dossier soit
rapide et ergonomique, que le script se déroule de façon claire et logique. Il
gagnera du temps, vous aussi. Et votre client retiendra l’efficacité de votre
service.
10. Oublier de laisser parler le client
Quel que soit le type d’appel, souvenez-vous que vos téléconseillers ont deux
oreilles et une seule bouche… si dans un script vous parvenez à faire en sorte
que le client s’exprime deux fois plus que le conseiller, vous comprendrez mieux
les besoins de l’un et pourrez y répondre plus justement…et ménagerez l’autre !
A bon entendeur…
Voilà, si vous évitez déjà ces dix erreurs grossières, il y a de grandes chances
que votre service client soit à ce jour bien perçu par vos interlocuteurs. Mais
les repasser rapidement en revue vous aidera certainement à améliorer quelques
points de détails. Et si vous écrivez actuellement vos premiers scripts,
faites-y bien attention, mettez-vous à la place de votre client, soyez aussi
exigeant que vous l’êtes quand à votre tour vous appelez le service client d’un
de vos fournisseurs. Testez ensuite en réel vos scripts et vos téléconseillers,
rien n’est plus révélateur qu’un appel mystère.
