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| é de Chronopost vérifie le 9 avril 2003, aux entrepôts de Villeneuve la Garenne, la destination d’un colis (Photo : null) |
[16/12/2009 10:10:17] PARIS (AFP) Les consommateurs qui font leurs achats de Noël en ligne espèrent recevoir les bons colis, complets, avant l’heure fatidique des échanges de cadeaux et en bon état. Conseils et recours.
LA DATE DE LIVRAISON
Passer commande le plus tôt possible, et regarder si le produit est en stock. Le cybermarchand doit indiquer la date de livraison. Le délai ne court en général qu’après l’enregistrement et la vérification du règlement. Si le site n’indique pas de date, il est censé livrer sans délai. Si la date est signalée “à titre indicatif”, cette clause est présumée abusive.
EN CAS DE RETARD
Prendre contact avec le service clients du site. Si cette démarche n’aboutit pas, le mettre en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception. Le site de l’Institut national de la consommation (INC) propose des lettres types. Sept jours après la date de livraison annoncée, le client peut annuler sa commande par lettre recommandée. Une grève de la Poste n’est pas considérée comme un cas de force majeure, le cybermarchand pouvant faire appel à d’autres transporteurs.
A LA RECEPTION
Vérifier l’état de l’emballage et du contenu, puis conserver l’emballage au moins de temps de la garantie afin de pouvoir le renvoyer en cas de problème. Si la marchandise est détériorée, non conforme à la commande ou incomplète, le signaler sur le bon de livraison ou à défaut sur la facture. La mention “avec réserves” sur le bordereau n’a pas de valeur. Si la vérification n’est pas possible, le consommateur dispose de trois jours pour faire ses remarques au transporteur par lettre recommandée. Il est conseillé d’en informer aussi le cybermarchand.
En cas d’absence, certains cybermarchands facturent des frais pour une nouvelle livraison. Demander le remboursement si ce coût n’avait pas été annoncé préalablement.
Les entreprises adhérentes de la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad) s’engagent à traiter les réclamations dans les dix jours suivant la réception.
RETRACTATION
Le client peut se rétracter pendant sept jours après réception pour un remboursement dans les 30 jours si le vendeur est un professionnel. L’échange est possible s’il était prévu dans les conditions générales de vente (CGV). Pour les services, le délai de sept jours court à partir du moment de leur souscription.
La rétractation ne s’applique pas à certains produits, comme les CD, DVD, ou logiciels dont l’emballage aurait été enlevé, la presse, les biens périssables ou fabriqués sur mesure, les billets d’avion, de train, ou de spectacles…
Les frais de retour sont à la charge de l’acheteur.
RECOURS
Si une démarche amiable n’aboutit pas, l’internaute peut contacter la Fevad en ce qui concerne ses adhérents, le service de médiation du Forum des droits sur l’internet, la Direction générale de la consommation, de la concurrence et de la répression des fraudes (DGCCRF) ou le Centre de surveillance du commerce électronique.
L’ultime recours est le tribunal: le juge de proximité si la somme en cause est inférieure ou égale à 4.000 euros, le tribunal d’instance entre 4.001 et 10.000 euros, le tribunal d’instance au-delà de 10.000 euros.
(Sources: “Le guide du cyberconsommateur”, publié par 60 millions de consommateurs. “Achats en ligne, suivez le guide”, publié par le Forum des droits sur internet, la Fevad).
