Imaginez un
centre de gestion où tous vos vis-à-vis ne seraient plus de simples
opérateurs qui donneraient une information de base mais des ‘’gestionnaires de
services’’ capables d’aller bien plus loin avec vous, pour vous conseiller et
vous éveiller à des solutions qui ne vous seraient pas venues à l’esprit !
Ce n’est pas de la science fiction, c’est ce que sont en train de faire les gens
de SPB en Tunisie. Non pas que ce soit si simple que l’on pourrait se demander
pourquoi personne n’a remarqué cet œuf de Christophe Colomb… car, en vérité, la
chose est assez compliquée.
On vient de nous expliquer que la nature de ce nouveau métier : assurance
affinitaire. Et, derrière le nom aux consonances éthérées, se cache du conseil
et de la conception de programmes, aide à la vente, accompagnement marketing,
gestion des adhésions, reporting, analyse…
On dirait des consultants, pas des opérateurs. D’ailleurs, ils ne sont pas
uniquement joignable au téléphone mais avec tout ce qu’il est humainement
possible d’utiliser comme moyens de communication : e-mail, courrier…
Et, bien sûr, on ne travaille pas avec les petites gens sur ce créneau ! Les
clients sont glanés dans la frange lumineuse des grands comptes disposant de
larges réseaux de distribution ; c’est-à-dire les banques, les télécoms, la
distribution spécialisée, les assureurs…
Voilà donc l’heure venue pour l’émergence de l’avatar des centres d’appels.
Saviez-vous que l’on appelle ‘’avatar’’ chacune des incarnations de Vishnu, la
divinité hindouiste qui est le principe de la conservation du monde et que cela
implique une transformation, un changement dans le sort ?
