Malgré son importance dans l’amélioration de la rentabilité, la relation client
demeure encore le maillon faible de la chaîne dans les entreprises. Développer
ce service devient de plus en plus une exigence, surtout en ces temps de crise
où la fidélisation du client devient un enjeu principal de la fiabilité de
l’entreprise. C’est dans le cadre de cette approche qu’on a annoncé la création
d’une agora méditerranéenne des directeurs de la relation client, ce vendredi 19
février 2010, à Tunis, dans le cadre d’un séminaire organisé par la société
Vocalcom sur « Pourquoi un centre de contact dans les
entreprises tunisiennes ?
», en présence de représentants de l’agora des directeurs de la relation client
en France.
L’agora méditerranéenne, dont le siège sera à Tunis, démarrera effectivement en
septembre 2010. Elle regroupera la France, le Maroc, l’Algérie, la Tunisie,
l’Egypte, le Liban et la Libye. Sa création répond à un besoin des entreprises
françaises membres de l’agora française (environ 120 membres) de développer des
relations d’échange avec leurs confrères méditerranéens et de s’élargir à
l’international. Une bonne opportunité pour la Tunisie afin de développer des
relations de business avec ces entreprises. D’ailleurs, une enquête auprès de 25
directeurs de la relation client en France a montré que la Tunisie et le Maroc
figurent parmi les destinations les plus privilégiés par l’off shoring, à côté
de la Roumanie et les îles Maurice.
Disons qu’en Tunisie, on se rend de plus en plus compte de l’importance de la
relation client, même si elle n’est pas toujours dans l’ordre du jour du schéma
de développement des entreprises. Pour M. Philippe Laulanie, responsable
distribution Retail Bankig BNP Paribas, les centres de contact sont des centres
de relation client qui doivent être intégrés à la stratégie, au modèle de
distribution, au processus de l’entreprise et au modèle social. Selon lui, les
entreprises devraient appréhender une approche multicanale qui leur
permettraient d’intégrer un modèle de ventes centrée sur la dimension « service
».
« Le client est désormais moins influençable, plus informé et il est prêt à
changer de marque s’il n’est pas satisfait », lance-t-il. Il y a lieu, donc,
d’axer sur la fidélisation de la clientèle : faire du client un réel
acheteur/promoteur de l’entreprise, développer une réelle culture client,
fiabiliser la chaîne de valeur de bout à bout, gérer la gamme produits/services
de l’entreprise sur l’axe qualité durable et donner au client une vision claire,
cohérente et transparente de l’entreprise et de son offre.
