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| à Paris (Photo : Eric Piermont) |
[29/03/2010 12:34:49] PARIS (AFP) Les acteurs télécoms, des opérateurs au distributeur The Phone House, renforcent leurs réseaux de boutiques afin de mieux accompagner les usagers, une stratégie que Free, qui n’en possède aucune, hésite à adopter alors qu’il va se lancer dans le mobile en 2012.
“Il y a un renouveau d’intérêt pour les boutiques, parce que les nouvelles technologies, en particulier les smartphones, les netbooks et bientôt les tablettes, sont tactiles: le client a besoin de toucher ces produits, de se les faire expliquer et de pouvoir compter sur quelqu’un s’ils ne fonctionnent plus”, souligne le PDG de The Phone House, Jean-Pierre Champion.
Le distributeur, qui dispose de 320 magasins, contre 200 en 2006, a pour objectif d’en compter “entre 450 et 500 d’ici trois ans”.
Même volonté de développement du côté de Numericable, qui en possède 90 et en vise “de 180 à 250 d’ici 18 à 24 mois”.
Service après-vente, informations sur les offres, vente et gestion des abonnements: ce “complément de maillage” vise à “apporter un service de proximité”, explique Patrick Fontana, directeur général exécutif du câblo-opérateur qui réalise dans les boutiques “un tiers de son activité commerciale”.
Bouygues Telecom, dont 40% des ventes se font en magasins, vient de son côté de franchir le cap des 600 boutiques. “Sur les deux-trois prochaines années, nous serons sur un rythme de 30 à 40 ouvertures par an”, note Benoît Torloting, directeur général du réseau de l’opérateur mobile, dernier à s’être lancé dans l’internet fin 2008.
Mais, celui-ci n’est pas figé, souligne-t-il, précisant que des ajustements sont faits “en permanence”, via “des fermetures et des relocalisations”, notamment pour “trouver des emplacements plus grands”.
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| éléphonie mobile SFR à Paris (Photo : Jacques Demarthon) |
Une politique “d’amélioration qualitative du réseau” également au coeur de la stratégie de SFR qui, après être passé de 650 boutiques en 2006 à 819, a décidé de “geler ce nombre depuis un an”, estimant avoir “atteint la bonne taille”, explique le directeur général Commerce, Frank Cadoret.
Grâce notamment à sa prise de participation de 48,5% dans la maison mère de Photoservice/Photostation, Orange, qui domine le marché, a lui vu son réseau passer de quelque 850 boutiques en 2006 à 1.125.
S’il n’a pas souhaité s’exprimer sur sa stratégie, l’opérateur historique y réaliserait, tout comme SFR, plus de la moitié de ses ventes, selon une source industrielle.
Tous les acteurs optent en partie – et même la totalité pour SFR – pour des franchisés. “Le franchisé est un entrepreneur, il a généralement un réseau de proximité et s’investit dans la durée”, alors que dans la distribution classique “il y a souvent un turn-over important”, explique M. Champion.
Pour autant, les acteurs n’en négligent pas le web. “La bonne stratégie est multi-canal: il faut avoir un site qui fonctionne bien, des centres d’appels et des boutiques, tout cela de façon très cohérente, car les clients naviguent de l’un à l’autre”, estime M. Cadoret, en soulignant que 51% des commandes mobiles SFR passées sur le web sont ainsi livrées en magasin.
Free résiste encore, même s’il réfléchit à l’intérêt d’un tel réseau dans le cadre de ses débuts dans la téléphonie mobile en 2012.
Un site communautaire de “Freenautes”, Universfreebox, a ouvert le 19 mars à Nancy son premier “concept store”, lieu d’échanges et d’entraide, qui permettra aussi de s’abonner à Free.
Ce dernier, qui subventionne 30% des frais de fonctionnement, affirme qu’il ne s’agit pas d’un test, même “s’il pourra être intéressant de regarder le retour d’expérience”.
