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| éléphone portable (Photo : Fred Dufour) |
[15/04/2010 09:10:57] PARIS (AFP) Son arrivée réserve parfois de bien mauvaises surprises: la facture est la première cause de réclamations chez les clients des opérateurs télécoms, selon le bilan annuel présenté jeudi par l’Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt).
On se souvient des sommes astronomiques – jusqu’à 159.000 euros – réclamées l’automne dernier à quelques clients d’Orange (France Télécom) pour des offres d’internet mobile soit-disant illimitées.
Très médiatisée, l’affaire avait poussé l’opérateur, qui admettait alors une cinquantaine de cas, à bloquer par précaution les factures de ses clients professionnels dépassant les 200 euros.
L’Afutt, association vieille de 41 ans, recueille depuis 2003 les doléances des clients, qui n’ont pas de valeur juridique mais reflètent le degré de mécontentement.
Si la situation s’est nettement améliorée en 2009, avec des plaintes en recul de près d’un tiers (5.761 réclamations, -28%), le point noir reste la facturation, premier motif de litiges (16,2% des plaintes) devant la coupure du service (14,1%) et la résiliation (14%).
Pourtant, “souvent la facture n’est pas erronée”, reconnaît l’Afutt.
“Ce qui pose question, c’est la compréhension de l’offre et le manque de clarté tarifaire”, prévient-elle, affirmant que “la réglementation sur la publicité des prix n’est pas respectée”.
“Je crois qu’on a un peu trop abusé des publicités avec des astérisques”, avouait en février le directeur général de France Télécom, Stéphane Richard.
L’Afutt s’était déjà inquiétée l’an dernier de la “jungle” des tarifs dans le secteur, pourtant les problèmes de factures n’arrivaient alors qu’en troisième position.
Cette année, elle insiste à nouveau sur “la faible lisibilité des dispositions tarifaires et leur difficulté d’interprétation par l’utilisateur”.
Sur internet, qui concentre la moitié (53,4%) des plaintes du secteur, il s’agit par exemple de “facturations anticipées”: la box n’a pas encore été livrée mais l’abonnement commence déjà à être prélevé, ou encore des options non demandées sont rajoutées au total.
Il arrive aussi que le forfait continue d’être perçu même après la résiliation, que certains tarifs augmentent sans que le client soit prévenu au préalable, ou que ce dernier ait la désagréable surprise de constater que des appels “normalement” compris dans son abonnement lui sont quand même facturés.
C’est surtout dans la téléphonie mobile que la facture fait grincer les dents. Elle y est la première source de litiges, passant en un an de 18,2% à 22,7% des plaintes du secteur.
L’abonné peut se voir facturer des appels à des numéros qui lui sont inconnus ou des communications surtaxées à des services d’internet mobile, quand il ne s’agit pas tout simplement d’une “mauvaise compréhension” de son forfait, note l’Afutt.
Autre désagrément, les “augmentations de consommation jugées anormales”, soit parce que le client est parti à l’étranger et y a utilisé son mobile sans connaître les tarifs, soit parce qu’il a été victime d’un spam, qui peut le faire appeler à son insu un numéro surtaxé.
L’Afutt met en garde contre les “pièges” du secteur, parmi lesquels les forfaits illimités, une notion “fondamentalement trompeuse”, ou encore l’information sur le coût des appels hors forfait, qui reste “insuffisante” selon elle.
Elle en conclut que “le consommateur non averti, privé d’une lecture expliquée des clauses contractuelles, reste jusqu’à la première facturation séduit par le discours du vendeur ou de la brochure commerciale”. Avant, peut-être, de déchanter.
