Pour 4.000 clients sondés, Air France est la première compagnie en matière de la relation client dans le secteur du transport aérien. Voilà pourquoi le transporteur français a obtenu le premier prix dans ce domaine, prix qui lui a été attribué par BearingPoint et TNS Sofres*, sur la base de dix dimensions structurantes de la relation client dont l’évolution de l’offre, l’innovation, la qualité de contact, la transparence, la disponibilité de l’information et la politique de fidélisation, souligne un communiqué de la compagnie.
Ce prix réjouit bien entendu le directeur général du commercial France d’Air France-KLM, qui a déclaré à cette occasion : “Depuis plusieurs années, Air France porte ses efforts sur deux voies distinctes et complémentaires : la relation directe avec ses clients… et l’utilisation des nouvelles technologies permettant d’automatiser et de proposer des services innovants, tout en maintenant un contact le plus permanent possible avec nos clients”.
Le même document rappelle qu’Air France s’engage sur la qualité, la certification et l’innovation. La satisfaction des clients est mesurée par plus de 500.000 questionnaires à bord, un panel de 12.000 contacts permanents avec des internautes et des enquêtes régulières sur des sujets spécifiques. En outre, plus de 1.000 clients mystères auditent chaque année tous les services sur l’ensemble de la chaîne. Ces démarches rentrent dans une orientation stratégique de développement durable dans laquelle le groupe est leader de son secteur.
*Enquête réalisée par BearingPoint et TNS Sofres en avril 2010 auprès d’un échantillon de 4 000 clients et usagers de plus de 175 entreprises et organisations, représentatifs de la population française, dans 11 secteurs : assurance, automobile, banque, distribution spécialisée, entreprise de services, grande distribution, services publics, accès internet / fixe, téléphonie mobile, tourisme, transport.
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