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| éléphones mobiles. (Photo : Jay Directo) |
[30/07/2010 15:23:09] PARIS (AFP) Frais de résiliation, durée des contrats pour les portables: le régulateur des télécoms dresse un bilan en demi-teinte de la loi Chatel, entrée en vigueur il y a deux ans, pour mieux informer et protéger l’usager, plaidant pour de nouvelles mesures, comme le déblocage des mobiles.
L’article 17 de la loi, entrée en application le 1er juin 2008, avait pour objectif de réduire certains freins au changement d’opérateur, fixe ou mobile, en agissant sur les durées des contrats et les frais de résiliation.
Mais le régulateur des télécoms, l’Arcep, dans un rapport remis au parlement, constate que “le jeu concurrentiel reste limité sur le marché de la téléphonie mobile”: “de plus en plus de consommateurs souscrivent des contrats avec des durées d?engagement longue” et trois opérateurs – Orange, SFR et Bouygues Telecom – concentrent “près de 95% du marché”.
De même, pour l?internet, “la loi n?a pas entraîné d?évolution des frais de résiliation” et a donc eu “peu d’impact” sur le marché.
Dans la téléphonie mobile, “les dispositions de la loi n’ont été que partiellement appliquées (…) et les modalités de leur mise en oeuvre appellent certaines critiques”, déplore l’Arcep.
La loi Chatel exige notamment des opérateurs de ne pas faire de différence de tarification trop marquée entre un abonnement de plus de 12 mois et un autre d’une année maximum.
Or si le régulateur constate que “les opérateurs proposent bien leurs offres selon deux versions, sur 12 ou 24 mois (…) l?écart de prix entre les deux types d?offres (…) est souvent particulièrement élevé”, ce qui incite donc les clients à opter pour la plus longue.
Sur cette pratique, l’Arcep juge “nécessaire que des contrôles puissent avoir lieu par les autorités compétentes”.
Autre exemple: dans l’internet, les frais de résiliation doivent, depuis la loi, à la fois correspondre aux coûts effectivement subis par l’opérateur du fait de ce désabonnement, être explicitement prévus par le contrat et dûment justifiés.
Mais aucun fournisseur d?accès n?apporte “précisément la preuve que les frais facturés correspondent bien aux coûts effectivement supportés”, dénonce l’Arcep.
“L’opérateur n’a qu’une seule obsession, c’est de garder le client, de le garder enfermé, donc toute mesure visant à le libérer est de toute manière contournée”, réagit Edouard Barreiro, de l’UFC-Que choisir.
Pour pallier ce “manque d?information”, l’Arcep recommande que les frais en cas de résiliation anticipée soient systématiquement mentionnés sur chaque facture.
Il suggère également que la loi encadre explicitement les contrats mobiles en cas de résiliation avant le 12e mois, comme elle le fait aujourd’hui à compter de la fin du 12e mois (le client ne doit alors pas payer plus du quart des mensualités restantes).
L’Arcep préconise enfin que la procédure et le code pour débloquer le téléphone mobile soient mentionnés dès le 6e mois sur la facture afin de permettre aux usagers de continuer à l’utiliser s’ils changent d’opérateur.
A propos des offres +quadruple play+ (combinant internet, télévision, téléphone fixe et mobile) en plein boom, l’Arcep plaide pour qu’elles soient “particulièrement surveillées”, craignant qu’elles ne verrouillent encore davantage le marché.
Contactés par l’AFP, Bouygues Telecom, Free/Alice et SFR n’ont pas souhaité commenter. Orange a pour sa part estimé que “le client (avait) le choix: c’est à lui de décider” la durée de son contrat mobile.
La progression des opérateurs virtuels comme Virgin Mobile ou NRJ Mobile est le signe d’une “concurrence virulente”, a également fait valoir un porte-parole.
