Parce qu’il constitue précisément un élément central de l’image d’une
entreprise, l’accueil mériterait bien plus de la part de toutes nos entreprises
que ces recommandations faites aux employés de bien servir les clients ou encore
que ces admonestations faites à un vendeur après qu’un client a fait connaître
son mécontentement. A l’heure où précisément nos magasins –mois de Ramadan
oblige- ne désempilent pas, la remarque peut valoir, comme on dit, son pesant
d’or. Tant un mauvais accueil forme cette impression qui est déterminante dans
les relations client-vendeur.
La scène s’est déroulée il y a seulement quelques jours dans un grand magasin
appartenant à une grande enseigne de la distribution en Tunisie. Un client
demande à un vendeur s’il peut tester un ventilateur qu’il désire acheter. Le
vendeur lui dit que cela n’est pas possible au sein même du magasin et qu’il
faut pour cela s’adresser à l’accueil … situé après la caisse. En ajoutant : «De
toute façon, tous nos produits sont garantis et testés avant d’être mis en
rayon». Le client explique qu’il souhaite pourtant tester le ventilateur. Un
débat s’ouvre entre le client et le vendeur. Il se termine par une réponse sèche
du vendeur : «Que voulez-vous, ce sont les procédures. Je n’invente rien». Le
chef de rayon accourt. Il accepte de tester le produit. Au moment de payer, la
caissière se rend compte que le sac qu’elle tend au client n’est pas approprié.
Le sac –le plus grand dont elle dispose- est, en effet, trop petit pour pouvoir
accueillir le ventilateur. «C’est tout ce que j’ai», souligne la caissière en
détournant le regard. Après palabres, le client, et non la caissière, qui
n’apporte aucune suggestion, demande un rouleau adhésif qu’il transforme en
sangles pour pouvoir transporter l’emballage dans lequel a été placé le produit
qu’il vient de payer.
Cette scène est familière de nos commerces. Nombreux sont, aujourd’hui, en
effet, les clients qui reviennent mécontents après un déplacement dans un
commerce, petit ou grand. Qui pour une mauvaise prise en charge, qui pour une
remarque déplacée d’un vendeur, qui pour avoir vécu une longue attente, qui
encore pour une information incomplète voire mensongère,… Ne dit-on pas
toutefois que le Tunisien est hospitalier. Cette affirmation est du reste un
slogan dont on se gargarise souvent ? Reste que l’on oublie que «l’accueil n’est
pas une question d’intention ni encore de prédisposition, mais une question de
management», assure un enseignant en marketing à l’ISG de Tunis (Institut
Supérieur de Gestion).
Parce qu’il constitue précisément un élément central de l’image d’une
entreprise, l’accueil mériterait bien plus de la part de toutes nos entreprises
que ces recommandations faites aux employés de bien servir les clients ou encore
que ces admonestations faites à un vendeur après qu’un client a fait connaître
son mécontentement. A l’heure où précisément nos magasins –mois de Ramadan
oblige- ne désempilent pas, la remarque peut valoir, comme on dit, son pesant
d’or. Tant un mauvis accueil forme cette impression qui est déterminante dans
les relations client-vendeur.
Et souvent dans ce domaine, comme dans d’autres, un détail peut nuire à cette
relation. Un espace d’accueil sale, une absence de signalisation, le désintérêt
d’un vendeur pour sa tenue, une réponse inappropriée, la désinvolture d’un
chargé de l’accueil,… C’est pourquoi l’accueil n’est pas une affaire de bonnes
paroles et de slogans, mais une affaire d’actions à mettre en place. Les
gestionnaires ont ainsi très tôt compris que l’accueil, qu’il soit physique ou
encore téléphonique, se doit d’être intégré dans la politique de la qualité. Le
sourire est un élément central de toute politique qui met en place tous les
ingrédients nécessaires pour assurer une satisfaction tous azimuts du client.
Aussi, rien d’étonnant que l’accueil fasse l’objet d’une véritable stratégie.
Une stratégie souvent construite autour de quatre axes. Qui sont autant d’étapes
: établir un diagnostic de l’accueil, concevoir l’accueil, définir et mettre en
œuvre les conditions de réussite de l’accueil et évaluer la qualité de
l’accueil. Impossible de préciser, à ce niveau, que ces opérations ne laissent
rien au hasard. «A Commencer par identifier les différents destinataires des
services qui font l’objet de l’opération d’accueil, par détecter et recueillir
les besoins et attentes des personnes aux différentes étapes de la réalisation
de ces services et par analyser le cycle de la qualité : la qualité attendue, la
qualité voulue, la qualité redue et la qualité perçue», souligne un consultant
en matière de qualité.
De nombreuses entreprises tunisiennes, dont certaines publiques, se sont
engagées d’ailleurs dans des processus semblables. Un label existe dans ce
domaine. Il s’agit du label «Marhaba». Elaboré par l’Institut National de la
Nationalisation et de la Propriété Industrielle (INNORPI) en collaboration avec
l’Unité de la Qualité des Prestations Administratives relevant du Premier
ministère, il vise à instaurer un climat de confiance et de satisfaction du
client. Ce qui veut tout dire.
