En Tunisie, à peu près 230 centres d’appels (Cd’A) emploient 20.000 personnes pour une trentaine de métiers s’étalant sur une large palette (assistance technique, back-office, e-vente, etc.). Le secteur peut être catégorisé en 3 types de structures. Les structures étrangères qui se développent en Tunisie en raison du contexte favorable et des coûts moindres. Le deuxième type de Cd’A, créés localement, s’appuie sur un historique porteur pour se positionner avec des prestations offshore. Ces deux types de Cd’A regroupent à eux seuls 70-80% des positions (postes de travail) pour une trentaine d’acteurs. Les deux centaines de Cd’A restants renvoient à une multitude de petites structures, souvent peu pérennes, dont l’activité peine à assurer une certaine rentabilité.
Malgré ces différences de taille, les centres d’appels doivent faire face aux mêmes défis. Du 16 septembre 2010 jusqu’à la rencontre du ministre de l’Emploi et de la Formation professionnelle avec les jeunes diplômés tunisiens ce mardi 21, plusieurs évènements étaient consacrés aux différentes problématiques de ce secteur en essor mais manquant de règlementations. Tentons d’y voir plus clair dans cette activité qui traîne derrière elle une image peu reluisante, de professions sans avenir et stressantes.
Un marché à double vitesse, vers une égalité des moyens
Le premier paradoxe tient en la réglementation en vigueur et à son degré d’application. Jusque lors, il existe deux situations : les sociétés qui paient pour utiliser une liaison spécialisée vers le continent européen, des services de voix sur IP de qualité et de fiabilité garanties, et les autres qui fonctionnent en utilisant la voix gratuite sur Internet. Les premières s’inscrivent dans la réglementation, en respectant les clauses de l’agrément (vulgarisées par un texte réglementaire) obtenu auprès des pouvoirs publics, qui stipulent l’interdiction formelle d’utiliser le passage de la voix sur Internet à des fins commerciales. Elles achètent donc les prestations de fournisseurs spécialisés en voix sur IP. Les dernières s’appuient sur un gain indu (l’économie de ces services) pour obtenir des marchés ou pour mener une politique salariale de surenchères. Ce paradoxe ne permet pas de tirer le marché des Cd’A vers le haut : qualité des appels moindres, répercussion sur l’image du secteur tunisien, etc. Le gouvernement s’est depuis peu décidé à sévir pour assainir la situation et distribue des mises en demeure aux Cd’A qui profitent de la connexion ADSL lambda pour mener leur activité. Dans le même sens, Tunisie Telecom, fournisseur obligé de voix sur IP, s’engage à réduire le coût de la liaison internationale et à offrir de meilleures solutions techniques et financières.     Â
Des compétences linguistiques de plus en plus rares
Le cœur des métiers des centres d’appels est la maîtrise des langues étrangères. Cette compétence sine qua non se fait de plus en plus rare sur le marché du travail tunisien. Des décisions ont été prises afin de pallier cette lacune en impulsant des formations linguistiques reconnues qui pourront déboucher sur des emplois pour les diplômés du supérieur.
L’impulsion du marché local
La problématique de fond du secteur des Cd’A reste la pérennisation des jeunes structures qui peinent à trouver les clients leur permettant de mener leur activité en dégageant une valeur ajoutée suffisante. Une des voies envisagées et plébiscitées est l’ouverture du marché local à ce type de services clients à distance. Les pouvoirs publics doivent donc rapidement légiférer afin d’encadrer cette activité en local afin d’empêcher certaines dérives (services horoscopes, etc.). Dans cette évolution, les centres d’appels à destination du marché local ont besoin d’un engagement de Tunisie Telecom (seul interlocuteur pour l’utilisation du réseau filaire tunisien, jusqu’au dégroupage de la boucle locale) à leur proposer un système de facturation spécifique, plus étudié que la formule Platine pour les numéros spéciaux. Cette évolution, en permettra aux Cd’A de dégager une marge suffisante, stimulera l’offre locale, quasi inexistante, de service clients.
La Chambre syndicale nationale des centres d’appels et relations clients (CSN CAREC), par les voix de ses président et vice-président, souhaite en tous cas que toutes ces dispositions, prises en collaboration avec le gouvernement, puissent «tirer le secteur des centres d’appels vers le haut».
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