Avec un objectif initial de recruter une soixantaine de personnes au début de
2010,
SPB International Service Center Tunis compte doubler son effectif. Dans
un entretien avec Philippe Tabut, son responsable local, celui-ci nous a assuré
qu’à la fin de l’année il gèrera près de 130 personnes. Un effectif qui devrait
atteindre les 150 personnes en 2011.
Pour les dirigeants de SPB, le choix du site Tunisie s’avère payant, M. Tabut
explique cette évolution rapide par le fait que le groupe a intégré de nouvelles
activités, mais aussi parce que la clientèle de SPB s’est agrandie, pour
s’établir à 16 millions de clients en Europe.
Il faut rappeler que c’est en 2007 que SPB décida de sous-traiter certaines
prestations de relations clients à l’étranger, ce choix devant permettre au
groupe de répondre aux exigences financières et opérationnelles de ses clients
grands-comptes et également de trouver une solution à ses besoins de recrutement
croissants.
Dans un premier temps, SPB s’est allié à un partenaire local, Owliance, pour
développer son centre de gestion. Mais très vite, la nécessité de créer une
filiale 100% SPB bénéficiant des systèmes d’information et des savoir-faire du
groupe se fit sentir et a entraîné la création d’une société offshore -SPB
International Service Center ou SPB ISC.
Une des exigences du groupe est de pouvoir disposer, en Tunisie, des mêmes
compétences que celles existant sur le site français du Havre, et ce d’autant
plus que «les dossiers sont gérés de la même façon à Tunis et au Havre, et de
bout en bout». D’ailleurs, nous affirme-t-il, «les agents qui opèrent à partir
de Tunis se présentent à nos clients avec leur nom propre, c’est-à-dire Mohamed,
Mouna, Ahmed, Fathi, Zohra… parce que la qualité du service que nous leur
livrons est la même que celle du site havrais du groupe…». Ce qui fait une
grosse différence avec les centres d’appels “classiques“ étrangers opérant à
partir de la Tunisie, voire du Maroc ou du Sénégal.
Par ailleurs, à la question de savoir si SPB enregistre beaucoup de départs
compte tenu de la pression, à l’instar des centres d’appels classiques, le DG de
SPB International Service Center Tunis nous a répondu que «les départs que nous
enregistrons sont à plus de 80% dus à des rasions familiales (mariage,
naissance, affectation d’un conjoint…). Les autres 20% restants résultent soit
d’un problème de qualification, ou d’adaptation…
Concernant la rémunération, M. Tabut affirme qu’à diplôme ou compétence égale,
un agent employé sur le site de Tunis gagne environ 650 dinars net (700-800
dinars avec les primes) contre environ 1200 euros net sur le site havrais.
A propos du débat soulevé récemment en France concernant la délocalisation des
centres d’appels, Philippe Tabut souligne, tout d’abord, que «la mondialisation
offre une complémentarité entre les nations développées et celles en
développement ou émergentes…»; ensuite et dans le cas de SPB, il n’y a pas eu de
réduction des emplois en France, bien au contraire, «on a créé plus d’emplois
là-bas qu’ici en Tunisie… Pour nous, le site Tunisie ne remplace pas celui du
Havre, ils sont complémentaires…».
