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| éléphonique à Manille aux Philippines, le 30 octobre 2007 (Photo : Romeo Gacad) |
[10/12/2010 11:48:32] MANILLE (AFP) Les Philippines sont devenues depuis peu le numéro un mondial dans le domaine des centres d’appel, dépassant ainsi l’Inde pour la sous-traitance à distance, un secteur clé pour l’économie de ce pays qui peine à fournir des emplois à sa population.
“En dix ans, la croissance de cette industrie dans notre pays a été exceptionnelle. Quasi-inexistant en 2001, ce secteur a acquis le statut de domaine phare” de l’économie philippine, a déclaré récemment le président du pays Benigno Aquino.
Lors de l’inauguration d’un centre de sous-traitance IBM à Manille, début décembre, Benigno Aquino a prévu que le chiffre d’affaires du secteur serait de 12 à 13 milliards de dollars (9,05 à 9,81 mds d’euros) en 2011 aux Philippines, et de 100 milliards d’ici 2020, soit 20% de part du marché mondial.
Une étude d’IBM, publiée cet automne, indiquait que les Philippines avaient dépassé l’Inde cette année dans la sous-traitance à distance, en termes de nombre d’employés.
“Pour les fonctions de soutien à l’entreprise, les Philippines ont chipé la place de numéro un à l’Inde, après avoir essayé pendant plusieurs années”, indique le rapport, sans préciser le nombre de personnes epployées.
Selon Ivan Uy, le chef de la commission gouvernementale sur la technologie, le chiffre d’affaires des centres d’appel a atteint 5,5 milliards de dollars en 2009 aux Philippines, contre 5,3 mds USD en Inde.
Le pays compte 500.000 personnes travaillant dans des centres d’appel, contre 330.000 en Inde, déclare Benedict Hernandez, président de la Fédération des centres d’appel.
Les Philippines, ancienne colonie américaine, a l’avantage d’avoir une main d’oeuvre parfaitement anglophone, dont l’accent et la culture sont proches des interlocuteurs occidentaux que l’on a au téléphone, souligne M. Hernandez à l’AFP.
“Au fil des ans, le marché, et particulièrement le marché américain, montre une préférence pour les Philippines. Il y a plus d’affinité et la langue est plus proche du parler américain”, assure-t-il.
Selon Ivan Uy, même les entreprises indiennes mettent en place des centres aux Philippines pour profiter des liens culturels entre le pays et les Etats-Unis.
Tata Consultancy Services, l’un des géants indiens du secteur, a ainsi annoncé début décembre l’ouverture prochaine d’un centre à Manille, son premier en Asie du sud-est.
Les centres d’appel, avec des centaines d’employés qui répondent par téléphone aux demandes de clients situés à des milliers de kilomètres, sont l’activité la plus connue de la sous-traitance délocalisée.
Mais ce secteur couvre quantité de services: la logistique, la finance, la comptabilité, la programmation informatique, la conception assistée par ordinateur, l’animation, la conception graphique…
L’Inde reste en tête pour la sous-traitante de services les plus sophistiqués, concèdent les Philippins.
Mais les infirmières et autres professions médicales –très nombreuses aux Philippines– sont recherchées, dans la sous-traitance de services administratifs hospitaliers, tels que la facturation ou la gestion des dossiers médicaux.
La sous-traitance délocalisée de services est d’autant plus importante pour les Philippines que son économie reste à la traîne des autres pays asiatiques et qu’elles ne parviennent pas à fournir un emploi à ses habitants, qualifiés ou pas.
Quelque neuf millions de Philippins, soit un dixième de la population, travaillent à l’étranger. L’argent qu’ils envoient à la maison représente plus de 10% du produit intérieur brut du pays.
