Tunisie : Les événements perturbent les pôles call centers des opérateurs télécoms français
L’économie tunisienne commence à donner des signes de faiblesse. Les activités
de certaines entreprises étrangères installées en Tunisie souffrent. Par
exemple, il est indéniable que l’impact de la crise tunisienne est important sur
les activités de centres d’appels des opérateurs français (Orange, SFR…), qui
sont délocalisées voire sous-traitées dans notre pays. “Cela va affecter une
partie des activités des opérateurs télécoms en France“, s’indigne le site
spécialisé itespresso.fr. De «nombreux» centres d’appels locaux travaillent pour
le compte d’opérateurs télécoms.
Ainsi, le syndicat CFE-CGC et l’UNSA Télécoms souligne que des opérateurs comme
France Telecom ou SFR ont installé des call centers en Tunisie qui sont
stratégiques pour leurs activités. Et la même source précise que «la part
d’appels traités en Tunisie représente de 5 à 15% du nombre d’appels total des
opérateurs impactés».
Tout en rappelant que la délocalisation des centres d’appels, c’est une lame de
fond, le syndicat note que, aujourd’hui près d’un appel sur deux chez les grands
opérateurs est sous-traité et la plupart du temps à l’étranger». Et dans le «top
off-shore», on trouve la Tunisie, le Maroc, l’ile Maurice, Madagascar ou Dakar.
Soit plusieurs centaines d’emplois créés. On imagine donc que si la situation
continue de se dégrader, la plupart des gens qui travaillent dans ces centres
d’appels risquent tout bonnement de perdre leur emploi, et ce d’autant plus que,
le fonctionnement des call centers est altéré. «Par exemple, le couvre-feu
décrété oblige les plateformes téléphoniques chargées d’accueillir des clients
appelant de France à cesser plus tôt leurs activités», souligne notre source.
Pire encore, on a remarqué que, depuis le début des troubles, les centres
d’appels sont carrément fermés en attendant un apaisement. Ce qui fait que les
appels ont dû être détournés vers d’autres sites en interne ou en externe avec
des relais dans d’autres pays..
C’est le cas de Stream Global Services (quatre centres de services en Tunisie)
qui travaille notamment pour le compte du groupe Numericable – Completel. «C’est
le black out». C’est le cas également de Score Call, qui a ouvert un centre en
Tunisie (avec une centaine d’employés) et qui a fermé depuis maintenant bientôt
une semaine, ce qui représente un important manque à gagner.
Pareil pour les centres d’appels de SFR sous-traités à Téléperformance et qui
ont été délocalisés en Tunisie. «Des intérêts vitaux en termes de relation
client de la filiale télécoms du groupe Vivendi sont donc également touchés»..
Le groupe France Telecom – Orange n’est pas en reste, car il s’appuie aussi sur
les ressources de Téléperformance (assistance technique, back-office ADSL…).
Toujours selon le site itespresso.fr, citant un délégué syndical CFE-CGC/UNSA,
«la Tunisie représente à peu près 12% du trafic de France Telecom sur les
services de back office et d’assistance technique… On estime en moyenne sur une
semaine que, sur 100 appels au 3900 [numéro court pour les clients FT-Orange],
12 vont en Tunisie».
