Un appel au secours nous est parvenu pour dénoncer une information sur une éventuelle délocalisation des centres d’appels européens de la Tunisie vers d’autres pays voisins. Si cette information s’avérait vraie, ce serait un grand choc pour l’économie nationale dans un secteur qui emploie près de 40 mille personnes, en majorité des jeunes diplômés.
Selon Ali Kassab, directeur général de Vocalcom, le climat d’instabilité pourrait influer négativement sur la perception du marché tunisien auprès des clients étrangers. «On est en train de rassurer nos clients sur l’ambiance générale dans le pays, avec la reprise du travail. Mais le plus important c’est l’arrêt des violences et des manifestations pour un retour rapide au calme. Ce secteur a besoin de garder la confiance des investisseurs pour continuer», affirme-t-il. M. Kassab indique également que des solutions de télétravail ont été mises à disposition des clients durant les jours d’interruption pour assurer la continuité du travail.
Ceci dit, la Chambre syndicale des centres d’appels et de la relation client a indiqué dans un communiqué diffusé le 19 janvier 2010 que la plupart des centres d’appel ont repris dès le lundi 17 janvier 2010. Parmi eux, Téléperformance Tunisie qui emploie, à lui seul, 15 mille personnes, et qui a fini par ouvrir tous ses centres de contact. Selon Ridha Ben Abdessalem, président de la Chambre syndicale, cette reprise est à 90% dans la majorité des centres d’appels. «Nos clients n’ont pas perdu confiance, bien qu’il y ait eu des perturbations lors du week-end dernier (14-15 et 16 janvier, NDLR). Ils ont compris ce qui s’est passé. Seulement, il y a de l’incertitude par rapport à l’investissement. Mais je pense qu’avec l’apaisement, celle-ci se dissipera», précise-t-il.
Par rapport à cette incertitude, Alain Guettas, responsable d’un centre d’appels, assure que les derniers événements n’ont pas eu de grandes incidences sur l’activité, sauf pour les perturbations opérées pendant la semaine écoulée. «Techniquement, nous n’avons pas rencontré de problèmes. Il n’y a pas eu de retour négatif. Personne n’est parti. Nos clients étaient compréhensifs. Nous pensons même que cette conjoncture nous profitera pour renforcer nos relations avec notre clientèle», estime-t-il.
Cependant, la demande la plus urgente des centres d’appels c’est le retour au calme pour rassurer les clients et les investisseurs. Il en va de la responsabilité du nouveau gouvernement, qui trouve jusqu’ici du mal à se constituer, avec une vague de démissions chaque jour. Les professionnels appellent à un dialogue serein, se faisant dans le calme pour apaiser les esprits et pour maintenir un secteur considéré comme deuxième employeur. Ce secteur, qui est lié en majorité au marché étranger et non au marché local. Alors pour gagner la confiance des investisseurs étrangers, il est impératif d’assurer une conjoncture sécuritaire et économique stable dans notre pays.
