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| accueil de Twitter (Photo : Nicholas Kamm) |
[26/01/2011 12:05:05] LOUXOR (AFP) Après la révolution de l’internet, les agents de voyage doivent désormais s’adapter à la montée en puissance des réseaux sociaux et des téléphones multifonctions qui changent encore un peu plus leur relation avec une clientèle toujours mieux informée.
Avec un enjeu de taille derrière: faire venir les clients dans les agences physiques ou leur version en ligne pour générer plus de chiffre d’affaires à l’heure où les “internautes prennent le pouvoir”, selon un participant au congrès des agents de voyage qui s’est achevé mercredi à Louxor (Egypte).
Les récriminations sur Twitter d’un DJ néerlandais sur l’absence d’un vol direct Amsterdam-Miami –où se déroule en mars un festival de musique– ont abouti à l’affrètement par la compagnie aérienne KLM d’un vol spécial.
Cette anecdote racontée à l’occasion d’un débat témoigne des nouveaux défis imposés par les réseaux sociaux.
En France, Facebook, c’est 20 millions de comptes actifs tandis que 33 millions d’internautes consultent au moins un blog par mois, a rappelé Jean-Christophe Leroy, directeur du développement chez Havas Digital.
“21% des personnes connectées décident d’acheter un produit après avoir consulté un blog”, a-t-il relevé avant de souligner également le rôle du site communautaire Tripadvisor alimenté chaque minute par 21 commentaires de voyageurs-internautes dans le monde.
Et une nouvelle révolution est en route avec l’internet mobile, prévient Christophe Léon de Pureagency.com. Selon lui, d’ici 2014, les connexions internet depuis un téléphone mobile seront plus nombreuses que celles depuis un un ordinateur.
Sans parler des tablettes qui offrent aux agences de nouvelles possibilités de convaincre un client d’acheter un séjour.
Avec la révolution de l’internet et l’arrivée de pure-players (Promovacances, Expedia, lastminute.com etc), les acteurs du tourisme ont déjà du s’adapter à une concurrence qui a tiré les prix vers le bas.
Dans le même temps, les clients sont devenus des experts qui s’informent sur la toile à propos de leur future destination mais aussi en réservant eux-mêmes billets d’avion, hôtels et voiture de location par exemple.
Des grandes marques de tour-opérateurs et de distributeurs ont alors créé leurs propres sites, de même que beaucoup d’agences de voyage.
Dans la nouvelle jungle de la vente de vacances, les agents de voyage, comme les tour-opérateurs, mettent en avant leur capacité à rapatrier leurs clients à la moindre crise, du volcan islandais en avril à la Tunisie récemment, pour persuader les candidats au voyage de prendre le droit chemin.
“Si les agents de voyage n’avaient pas pris le virage de l’internet, beaucoup n’existeraient plus”, a expliqué à l’AFP Georges Colson, le président du syndicat professionnel Snav qui ne veut pas opposer agences physiques et en ligne.
Ainsi le réseau Sélectour met en avant sur son site ses 2.000 experts en ligne et ses 550 agences près du client, mais aussi les avis de ses collaborateurs sur les destinations.
“Sur 10 ventes, trois découlent de ces commentaires”, souligne son président François-Xavier de Boüard qui réfléchit à l’étape suivante: Facebook et Twitter, mais ce sont “des investissements lourds”, relève-t-il.
Pour les petites agences, le chemin est en effet encore long.
“Ca coûte trop cher et on n’a pas le temps d’alimenter des pages Facebook”, résumait une participante du congrès qui, comme 52% des congressistes, n’a pas de page Facebook. Lors d’un sondage improvisé, 83% des agents de voyages présents ont reconnu ne pas avoir de compte Twitter.
