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| éléphones portables (Photo : Jean Ayissi) |
[01/02/2011 18:11:27] PARIS (AFP) L’association de consommateurs UFC-Que Choisir a lancé un appel à témoin aux personnes rencontrant des difficultés pour résilier un abonnement internet et/ou de téléphonie mobile auprès d’un opérateur après la hausse des tarifs liée à celle de la TVA, a-t-on appris mardi.
Si vous avez rencontré des difficultés au moment de résilier votre abonnement “donnez-nous les raisons avancées par (votre opérateur) pour justifier ce refus”, demande l’UFC-Que Choisir sur son site internet.
L’association affirme avoir déjà reçu plus de 300 témoignages mettant “en évidence la mise en place par les opérateurs d?obstacles visant à empêcher le départ des consommateurs”. Un chiffre relativement faible au regard des millions de clients touchés par l’augmentation de la TVA.
Selon Edouard Barreiro, chargé de mission sur les technologies de l’information à l’UFC, le nombre d’abonnés concernés est toutefois bien plus substantiel. “Il y a un rapport minimum d’un témoignage pour 1.000” personnes ayant rencontré des difficultés, dont le nombre s’établirait donc à quelque 300.000, a-t-il expliqué à l’AFP.
“Le verdict des premiers témoignages est sans appel: les opérateurs ne respectent pas les règles du jeu. Par conséquent, l?association exige que les opérateurs se mettent en conformité avec la loi et demande au gouvernement de sanctionner les récalcitrants”, réclame l’association dans un communiqué.
L’UFC envisage de saisir la justice si ces dysfonctionnements ne trouvaient pas d’issue positive dans les semaines à venir, a précisé à l’AFP M. Barreiro.
Parmi les 320 témoignages et les observations des consommateurs, “une large majorité (80%) sont relatifs à un litige avec un opérateur”, souligne l’association, ajoutant que le “champion toutes catégories est SFR qui représente 76% des plaintes, Orange arrive en second avec 16%, Alice/Free ferme la marche avec 8%”.
Selon l’UFC, le plus souvent, “l?opérateur refuse de prendre en compte les résiliations sans frais quand la demande a été effectuée avant le 1er février mais aussi lorsqu?un renouvellement de contrat ou une modification de l?abonnement a été effectuée après le 16/11/2010”.
Dans les cas évoqués par l’UFC, si l?opérateur accepte la résiliation, il peut “facturer d?importants frais” ou “refuser la portabilité au consommateur pour une résiliation”.
Interrogé par l’AFP, Orange a déclaré avoir été transparent dans sa communication auprès de ses clients et évoqué des “erreurs” qu’il compte traiter.
“Orange ne représente que 16% des plaintes remontées à l’UFC, contre 40% de clients internet et mobile de France, on est donc largement sous-représentés”, a estimé la directrice marketing d’Orange France, Alice Holzman, disant avoir constaté “un comportement d’aubaine” des clients plutôt qu’un “mécontentement sur l’offre tarifaire”.
SFR n’a pas souhaité commenter les chiffres de l’association mais indiqué avoir “un taux d’appel supérieur à la normale sur ses plateformes”.
