Mehdi Houas avait déclaré l’année
touristique 2011 «désastreuse et très
mauvaise». Mais ce qu’il aurait dû déclarer surtout, c’est la qualité des
services au sein d’une belle franche de nos hôtels: «médiocre».
Le secteur touristique prend une allure d’un traîne-savate: les établissements
hôteliers sont désertés, les touristes étrangers boudent la destination Tunisie
craignant la situation d’insécurité depuis la
Révolution. Le secteur accuse
alors le coup et ses acteurs sont dépités: chute des revenus issus du tourisme
de 51% en comparaison à l’année précédente et des arrivées inférieures de 39%
pour la même période. Et cerise sur le gâteau: 3.000 emplois dans le secteur ont
été détruits depuis le 14 janvier.
C’est sans conteste une année pénible pour le tourisme. Cela dit, le problème de
fond ne concerne guère les retombées de la Révolution. Car, nous savons
parfaitement bien qu’il est, par surcroît, question de restructuration et de
mise à niveau pour l’amélioration de la qualité des services des hôtels dans le
but de hisser ce secteur, et ce dans une optique de long terme.
La qualité des services est la manivelle ultime qui permettra de remonter le
moral du secteur ainsi que des différents opérateurs.
Enquête.
Il est 15h à Hammamet, la chaleur est à son comble, et nous attendons encore
dans le hall de la réception de l’hôtel où nous nous sommes rendus pour un bref
séjour. Selon la norme, un client doit pouvoir recevoir la clé de sa chambre dès
midi, heure du check out pour les clients qui quittent l’établissement. Le
réceptionniste nous demande de patienter: la chambre n’est pas encore «prête».
Nous nous résignons en sirotant le «cocktail de bienvenu».
Quelques minutes plus tard, nous prenons l’ascenseur et découvrons la chambre Ã
66 dinars en DP (Demi Pension), la formule qui inclut l’hébergement, le dîner et
le petit déjeuner. Inspection oblige: c’est propre avec un minimum de confort
pour un hôtel de trois étoiles: pas de mini bar, pas d’oreillers
supplémentaires, pas de couverture, et les draps ne sont pas appropriés aux lits
disposés. Dans la salle de bain, nous tombons sur un vêtement oublié par les
clients qui nous ont précédés. Les femmes de chambre n’auraient-elles pas
effectué leur travail correctement? Aller savoir.
Nous descendons faire un tour dans l’hôtel. Tout ce qu’il y a de plus simple
côté décoration et aménagement, à dire vrai, l’effort en la matière n’est pas
très manifeste. Au bord de la piscine, quelques résidents, dans la majorité
écrasante des autochtones et des Libyens vacanciers. Les touristes étrangers,
quant à eux, ils se comptaient sur les doigts d’une seule main.
Le soir, au restaurant à l’heure du dîner, le service était plutôt moyen, et la
nourriture était assez variée. En revanche, côté animation, nous retrouvons les
classiques avec des numéros de spectacles et des jeux de groupes qui continuent,
malgré les années, à amuser la galerie. Les clients se ressoudent à prendre goût
à la monotonie divertissante.
A l’heure où nous devions joindre notre chambre, l’ascenseur était déjà hors
service. Fort heureusement nous étions logés au premier étage. Et en guise d’un
au revoir et merci de votre venue et votre confiance en notre établissement,
nous avons été brusqués par l’entrée sans crier gare de la femme de chambre
utilisant son passe. Nous étions en train de ranger nos affaires et nous avions
dû demander quelques minutes de plus pour quitter la chambre. L’attitude de
l’employée nous a laissé sur le derrière! En fait, nous avions tout simplement
l’impression que nous n’étions pas les bienvenus. Nous en sommes éberlués.
Les opérateurs du secteur touristique en Tunisie, essentiellement les hôteliers,
devront foncer à pieds joints dans ce champ de bataille afin de rompre une fois
pour toutes avec ses pratiques désolantes et très fâcheuses pour les recettes.
Pourtant, ce n’est pas aussi compliqué que cela. Il n’y a pas de secret de
polichinelle et ceux qui ont réussi dans le tourisme, à l’instar du Maroc ou de
la Turquie, ont su jouer la bonne carte gagnante. Il ne s’agit pas
principalement de moyens techniques ou matériels –quoi qu’essentiels et
nécessaires- mais surtout de rapports humains et relationnels entre clients et
hôteliers. Ces derniers se plaignent sans cesse du manque de clientèle au même
moment où la part belle des clients se plaint des prix inaccessibles et
incompréhensibles. Comment?
Au vu de l’état des lieux du tourisme en cette période critique, l’on
s’attendait à ce que nos hôtels appliquent une politique conséquente. En ce
sens, opérer des promotions avec des prix réduits pour remplir les
établissements et compenser le vide laissé par les touristes étrangers. Nada!
Les prix demeurent élevés et la qualité des services laissent toujours Ã
désirer. Après tout ne dit-on pas «les proches d’abord»!
Pour faire court, nos hôteliers devront, au lieu de passer sous les fourches
caudines, réviser leurs manières de faire en axant davantage leurs politiques
commerciales et marketing sur le touriste tunisien
ou encore maghrébin. Oublier
cette mentalité –à deux balles- qui fait que le client est perçu telle une
bourse à pomper. Il faudra adopter une vision plus lointaine fondée sur la
satisfaction et par ricochet la fidélisation du client afin d’asseoir la base
même du secteur touristique, et ce à travers l’amélioration de la qualité des
services.
Et à nos hôteliers et acteurs du secteur touristique, qu’ils soient le ministère
ou les intervenants, ne nous faites pas le «demain, on rase gratis».
