Les enfants et les bagages dans la voiture et hop direction Hammamet. Week-end du milieu des vacances, le plus intéressant pour ceux qui connaissent l’arnaque des soirées St Sylvestre où on nous sert des restes en guise de nourriture, et du sorbet citron en dessert.
On avait bien sûr fait une réservation pour aller dans le même établissement avec une autre famille. Arrivés à Hammamet, on s’est dit qu’on va d’abord visiter Dar Sébastien, pour respirer le grand air, ensuite aller à l’hôtel. De toute façon, on avait fait une réservation…!
Derrière le desk de la réception, une très charmante jeune femme, avec un maquillage de drag-queen, me regarde d’un regard grave, on dirait Hamadi Jebali, et bouge la tête à peine….(elle doit être malade, car elle parle difficilement, elle doit avoir une angine?!…)
– Comment ça il n’y a pas ce nom? Moi je suis sûre d’avoir appelé et réservé, et je suis sûre qu’on m’a dit «C’est fait madame, à demain!»
– Non, on n’a pas ce nom…c’est complet. On est complet! Au suivant! (on dirait que je suis dans une file pour acheter du pain). Et même pas me regarder, elle passe ses doigts dans ses cheveux de drag-queen pour se coiffer… elle s’en fout éperdument en fait…
-Vous savez quoi charmante demoiselle, c’est pas que je tiens absolument à descendre dans votre hôtel, c’est juste qu’on avait prévu de venir ici en groupe. Mais j’en ai plus envie à présent! Décidemment le service, c’est une culture, on l’a ou on l’a pas. Et très visiblement, vous n’avez aucun professionnalisme, vous faites du surbooking, vous prenez les coordonnées des gens au téléphone, mais à la fin ça ne veut rien dire, car vous donnez des chambres au premier venu…
On était finalement allés dans un autre établissement, toujours le même traitement si charmant, le même regard glacé. On nous a donné une chambre, les clés. J’ai demandé une autre couverture, très poliment…Grosse bêtise apparemment, car on me lance un autre regard de serial killer, et on me claque la porte de la chambre au nez.
J’ai avalé ma colère, pris mes affaires, et re-claqué la porte. J’ai demandé mon chèque à la réception et j’ai dit que je voulais partir. On me donne le chèque, sans même me demander pourquoi… ce qui n’allait pas…rien! Rien de rien.
Je ne vois pas pourquoi je suis traitée comme ça. J’étais venue ici pour me détendre à la base. Je commence toujours mes phrases par «svp» (brabi), et je les termine toujours par un «désolée» (samahni). Avec le sourire! Je ne vois pas pourquoi je suis en train de sourire et de demander pardon, à des gens aussi froids pour ne pas dire mal élevés… Ils sont sensés faire du service leur métier quand même! Ils sont si contents d’avoir autant de clients en ce week-end. Ils ne savent pas que le client, il faut le retenir, il faut le fidéliser. Principe basique du marketing de la vente.
Je ne m’inquiète pas pour moi, mais je m’inquiète pour l’avenir de ce tourisme complètement amateur, avec des réceptionnistes maquillées en drag-queen, ces regards si froids, ce ton si agressif… On dirait un vendeur de légumes au marché! Non, même pas! Car parmi les vendeurs de légumes, ou ailleurs d’ailleurs, le service c’est une culture, une façon d’être et de travailler. Et à défaut d’avoir cela dans sa culture, je ne vois pas du tout la trace de formations pertinentes et efficaces, de nature à fournir du personnel d’interface, qualifié.
Ce n’est pas une question de gentillesse ou de politesse le service, même pas. Le service c’est un métier, c’est un savoir-faire. C’est savoir donner cette attention et cette énergie positive au client qui est venu, pour se détendre! Il n’est pas venu demander la charité le client, il paie pour se détendre!
Désolant et frustrant week-end.
