On ne sait pas communiquer, on retient l’information parce qu’on croit que ça nous donne du pouvoir, ou parce qu’on voudrait que le patron croie que l’on bosse mieux que les autres, ou pour enfoncer le collègue… Pourtant, la communication est aujourd’hui un facteur majeur de succès et d’efficacité organisationnelle. Quid du courrier électronique… Est-on en train d’utiliser cet instrument de façon optimale?
Un peu de théorie…
La communication, c’est de faire passer/circuler l’information qu’il faut, de la personne A à la personne B, en vue d’atteindre un objectif en termes de production. Le système d’information est un des systèmes les plus importants de l’entreprise, car il relie l’ensemble des autres fonctions/services, et de sa performance va dépendre celles de ces fonctions, et donc de l’entreprise dans sa globalité. Un système d’informations, c’est des hommes d’abord, des machines (les PC par exemple), et des procédures…
Certaines études montrent que plus de 75% du temps, dans l’entreprise, est un temps de flux. Et dans les flux, il y a bien sûr ceux de marchandises, ceux de l’argent… mais aussi et surtout les flux informationnels, lesquels, pour leur transparence et intangibilité, risquent de sembler moins importants. Grave erreur.
L’email: outil révolutionnaire
Il faut savoir que les entreprises les plus performantes ne sont pas celles où les salariés passent le plus de temps au bureau, ou derrière leurs PC, mais celles où le rendement –par opposition au temps de travail- de ces salariés est le meilleur. Or, un facteur capital du rendement, c’est la bonne circulation de l’information.
Ce n’est donc pas une surprise de constater que les entreprises virtuelles sont des plus performantes. Pourquoi? Parce que la communication y est virtuelle, justement. On ne connaît pas les gens, le seul lien qu’on a avec les autres, les membres d’une équipe, son chef hiérarchique, c’est l’écrit, l’email par exemple. Cela donne:
1. Un seul canal, par lequel passe toute l’information: le texte de l’email, qui représente les seuls chaînons dans l’entreprise.
2. Des règles de communication claires et partagées par tout le monde.
Voilà comment de grandes entreprises, virtuelles et internationales, qui sous-traitent une bonne partie de la production à l’étranger, aux quatre coins du globe, font des chiffres équivalents à ceux des PIB de certains pays. Les gens sont obligés de lire et de bien lire, tous leurs emails! Mais aussi et SURTOUT d’y répondre, ou de faire suivre. Ce qui donne une meilleure circulation de l’information.
La communication virtuelle, ou par email, semble apporter un autre avantage majeur, par rapport à la communication traditionnelle. Le non verbal est minimisé. En sachant que le non verbal dans une communication -par rapport au verbal, ou ce qui est réellement dit- représente quelque chose comme 90% de l’ensemble. Autrement dit, «ce que tu es parle beaucoup plus fort que ce que tu dis…». Une phrase culte des conseillers en communication, et qui résume tout l’enjeu du non verbal.
L’email dans l’entreprise tunisienne…?
Dans nos entreprises, on communique souvent très mal. On ne sait pas communiquer, entre autres parce qu’on adopte des modes de gestion avec une propension pour l’affectif, le paternalisme par exemple. Ce qui induit ce qu’on appelle le flou organisationnel: des règles de travail qui ne sont pas très claires ni partagées, et qui sont négociables, tous les jours!
On ne sait pas communiquer parce qu’on passe beaucoup trop de temps à communiquer. Il y a une perte d’énergie considérable à répéter la même chose pendant deux ou trois jours. Mais pire encore, avec les instruments modernes de travail que sont les emails, ou le courrier électronique, la communication se dilue de plus en plus, on ne sait plus trop par quel canal il faut passer… On envoie des emails auxquels la personne concernée ne répond jamais… et quand on la croise dans le couloir, et qu’on lui dit «Alors, le truc dont je t’ai parlé, ça avance?», la personne répond avec insouciance «Ah oui…! je sais pas, en fait j’ai transmis à untel et on attend la décision de untel concernant telle chose»…!
Eh bien, il fallait le dire! Il fallait répondre à cet email, et entreprendre le feedback pour informer la personne concernée de l’avancement de l’affaire, car certainement, elle aura de quoi intervenir, corriger des choses, etc.
Alors pensez-y, lisez tous vos emails, classez-les par ordre d’importance si vous ne pensez pas avoir le temps de les traiter tous, et faites suivre. Vous allez avancer beaucoup plus dans votre travail, la performance globale sera, et de loin, améliorée. Et vous aurez plus de temps pour vous, que ce soit en tant que salarié, ou en tant que chef d’entreprise.
