Le marché mondial des applications CRM a connu un boom ces dernières années. Rien qu’au cours de la première moitié de l’année 2011, il a enregistré, selon l’IDC (International Development Consultants), des revenus de 9,2 milliards de dollars.
Le CRM n’est pas seulement une solution informatique à introduire dans son entreprise. En effet, le CRM (Customer Relationship Management)» ou encore GRC (Gestion de la Relation Client) est une stratégie dont le but est de construire une relation à long terme avec les clients sachant que fidéliser un client coûte moins cher que de l’acquérir. Compréhension, anticipation et gestion des besoins des clients actuels et potentiels de l’entreprise sont les mots d’ordre du processus CRM.
C’est dans une bonne ambiance estudiantine que s’est déroulé, mercredi 15 février 2012 à l’Ecole supérieure de commerce de Tunis à La Manouba, un séminaire intitulé «CRM: First Steps». Cette initiative a été menée par des étudiants de la 2ème année Master professionnel «CRM», en collaboration avec le club “ESC Magazine”.
Neila Ben Zina, directeur général chez Business&Decision), Foued Cheraga (Country Sales Manager Tunisia & Algeria chez Vocalcom), Jihene Bouzaiene (directeur de la relation client chez Topnet) ou encore Abdou Fatahou Sane (IT Project Manager à la Banque africaine de développement) ont été au rendez-vous afin d’éclaircir la notion CRM.
Les différentes interventions se sont intéressées au CRM aussi bien d’un point de vue managérial que technique. En effet, aujourd’hui, le client n’est plus une cible, c’est plutôt un acteur qui peut aller jusqu’à définir le métier de l’entreprise. On ne parle plus du client roi, on parle plutôt du client acteur. La relation client doit être gérée, améliorée et personnalisée afin de réaliser le profit espéré par l’entreprise et assurer ainsi sa pérennité. Ceci peut être réalisé par la bonne maîtrise des enjeux, des risques et des challenges du projet CRM. De ce fait, l’introduction des solutions informatiques CRM ne pourra être réussie que si le CRM est considéré comme étant un processus managérial à part entière.
«Le challenge était clair: l’organisation n’était pas évidente puisqu’on s’est occupé à mettre en place ce séminaire de A jusqu’à Z avec nos propres moyens», a indiqué Nessrine Mouelhi, étudiante en 2ème année mastère professionnel CRM et faisant partie des organisateurs de ce séminaire. «Nous étions animés par l’envie de faire connaître le cœur de notre nouveau métier, à savoir le CRM, à un large public. Dans quelques mois nous serons amenés à chercher du travail, notre métier est nouveau et ce colloque est donc une opportunité de rencontre entre nous, futurs diplômés, et les professionnels intéressés par notre spécialité».
Mounira Ben Jemaa indiquera, pour sa part, que «nous projetons d’organiser soit un deuxième colloque intitulé “CRM Second Steps“ qui portera sur le CRM dans les banques, soit une journée portes ouvertes en mais prochain dans le but de créer un lien entre les étudiants futurs diplômés et les entreprises intéressées».
Cette initiative intelligente, menée par des étudiants, ne peut qu’être encouragée. Elle permet une ouverture sur le marché du travail tout en visant à créer une interaction entre les jeunes diplômés et les entreprises concernées pouvant ainsi déboucher sur d’éventuelles offres d’emplois et de stages. Autant donc essayer d’associer plusieurs entreprises à cette opération…
