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| écembre 2011 à Lyon (Photo : Jean-Philippe Ksiazek) |
[14/03/2012 10:38:14] PARIS (AFP) Les achats sur internet se généralisent en France, mais un client sur deux a rencontré au moins un problème après ses transactions, selon un sondage Ifop/Generix publié mercredi.
Neuf personnes sondées sur dix (91%) ont effectué au moins un achat non alimentaire en ligne au cours des douze derniers mois, et 45% d’entre elles disent avoir recours au commerce en ligne au moins une fois par mois. La moyenne est de 12,8 achats sur un an.
La crise économique semble avoir profité au commerce en ligne: 44% des acquéreurs disent qu’elle les a incités à acheter davantage sur internet.
La moitié (49%) des acheteurs dit toutefois avoir été confrontée à au moins un problème.
Le plus fréquent est l’annulation des commandes en raison d’une rupture de stock (28%), suivie de la réception d’un produit ne correspondant pas à sa description (18%) ou endommagé voire cassé durant le transport (15%). La commande n’est jamais arrivée pour 13% des déçus, tandis que 7% ont reçu un produit qu’ils n’avaient jamais commandé.
Au final, 27% ont procédé au moins à un échange, et 20% se sont fait rembourser.
Autre insatisfaction des sondés, le montant des frais de livraison: 55% les citent comme l’un des principaux freins aux achats sur internet, derrière l’impossibilité de toucher, voir ou essayer les produits (65%) mais devant la peur de l’arnaque ou de la contrefaçon (52%), la difficulté à échanger ou à se faire rembourser (33%), l’insuffisante sécurisation des paiements en ligne (30%) et l’absence de conseils d’un vendeur (28%).
Le sondage a été réalisé en ligne entre le 21 et le 23 février, auprès de 1.004 personnes de plus de 18 ans. La représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas.
