Il est désormais naturel de considérer que la satisfaction client est une dimension incontournable de la relation avec les fournisseurs, que les clients les plus fidèles dégagent un niveau de rentabilité supérieur aux autres ou encore que la gestion de la relation client doit être placée au cœur de l’entreprise. Mais est-ce que les entreprises connaissent leurs clients? Ces derniers sont-ils au cœur de la stratégie de développement des entreprises? Et quelles sont donc les solutions permettant de convertir, satisfaire et piloter les clients?
Pour essayer de répondre à toutes ces questions, VOCALCOM, éditeur de logiciels et intégrateur de technologies pour centres de contacts, a organisé jeudi 22 mars 2012 à Tunis, un workshop sur le marché de la relation client dans le secteur financier tunisien, et ce afin de sensibiliser les institutions et entreprises tunisiennes du secteur sur l’importance de la «valeur client» très absente en Tunisie.
Les organisateurs ont donc choisi de cibler le secteur financier pour définir la démarche de mise en place d’un centre de contacts en présentant un portefeuille de solutions complètes permettant aux banques, assurances … d’interagir efficacement avec leurs clients via tous les canaux de communication disponibles: téléphonie, fax, email, Internet, SMS et voix sur IP. Ali Kassab, directeur général de VOCALCOM, a indiqué qu’«aujourd’hui, la satisfaction du client ne suffit plus, il faut gagner et conserver sa confiance pour accroître sa fidélité».
A cet égard, il faut donner au client la conviction que l’entreprise répond à ses besoins spécifiques et lui fait vivre une expérience sur mesure, tout en conservant les bénéfices d’une réalisation de masse minimisant les coûts. Toujours selon le DG de VOCALCOM, dans un environnement multicanal en constante évolution, les informations clients sont de plus en plus nombreuses et capitales pour l’exploitation du parcours et de l’expérience client, mais la plupart restent encore inexploitées.
Comment faire pour accélérer la création d’un service relation client?
Le contexte concurrentiel et compétitif exige pour chaque banque la maîtrise de sa relation client. Ce dernier est devenu de plus en plus mobile, communique instantanément et exige une réponse immédiate à sa demande. Ainsi, Foued Cheraga, Country Sales Manager Tunisia & Algeria chez VOCALCOM, a recommandé aux institutions financières, et particulièrement les banques, la mise en place d’un comité de direction «Image et Qualité de Service» au niveau de la direction générale et la création d’un comité opérationnel «Plan de Contact Client» associant l’ensemble des acteurs communication, marketing, commerce et canaux.
Le cas d’Attijari Bank
Dans le cadre de sa stratégie multicanal, Attijari Bank se dotera dans les jours à venir d’une plateforme centre de contact évolutive qui sera, selon Bechir Zayen, directeur du centre de contacts de ladite banque, un levier clé pour assurer le développement de la relation client selon les meilleures pratiques internationales.
Toujours selon M. Zayen, le but est de décharger les agences des visites clients pour les demandes d’informations ou pour réclamations ainsi que d’avoir un SVI unique et une entrée unique pour tous les clients de la banque afin de les fidéliser. A cet égard, la banque prévoit de mobiliser 40 conseillers (sur deux équipes) disponibles 24h/24h et 7j/7j.
M. Zayen n’a pas manqué de préciser que la banque va créer un centre de relation client tout en garantissant la confidentialité des informations échangées et la fiabilité du fonctionnement des logiciels et des équipements mis en place par vocalcom. «Il s’agit de l’acquisition et de la mise en œuvre d’une solution centre de contacts, naturellement évolutive et totalement sécurisée, composée de plateformes logicielle et matérielle», ajoute-t-il.
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