[27/03/2012 12:25:52] PARIS (AFP) Davantage de transparence, d’informations et de compensations, la SNCF se targue d’une “petite révolution culturelle” avec la mise en oeuvre à la fin du mois de sa “Garantie voyage”, qui vise à améliorer sa relation clientèle en pleine ouverture à la concurrence.
“C’est une petite révolution culturelle. C’est un tournant dans l’histoire de la SNCF”, a déclaré à l’AFP Guillaume Pepy, président de l’entreprise publique. “Il s’agit d’une obligation de résultats, pas d’une obligation de moyens, qui n’existe nulle part dans l’aérien ou dans la route”.
La “Garantie voyage” – qui sera mentionnée sur les pochettes de billets, des affiches en gare et dans les trains – sera, à compter du 31 mars, “obligatoire, gratuite et pour tous”, a précisé M. Pepy.
Elle comprend six engagements pour les TGV, Intercités et trains internationaux: garantie “Information”, garantie “Report ou remboursement”, garantie “Place assise”, garantie “Assistance”, garantie “Ponctualité” et garantie “Réclamation”.
“Ces garanties, conçues avec les associations de consommateurs, sont appelées à évoluer”, a précisé M. Pepy. Le coût devrait être “de l’ordre de 50 millions d’euros” par an.
“L’objectif reste quand même que cette garantie ne joue pas, avec l’amélioration de la qualité du service”, a relevé Barbara Dalibard, directrice générale de SNCF Voyages.
Mais pour Fabrice Michel, porte-parole de la Fédération nationale des associations d’usagers des transports (Fnaut), “les indemnisations actuelles favorisent les très grands retards sur les grandes lignes. Or c’est plutôt le petit retard répété tous les jours qui est exaspérant”.
Selon lui, “il faudrait étendre ces mesures (…) en incluant, par exemple, des correspondances avec des trains régionaux (TER)”.
Lors d’une conférence de presse, M. Pepy a précisé que les TER étaient la prochaine étape, expliquant que la tâche était “plus compliquée” car il faut discuter avec les régions et différencier abonnés et voyageurs occasionnels. Et la SNCF prépare également une “garantie gare”, a-t-il fait savoir.
Au dispositif d’information déjà existant, la SNCF va désormais proposer un historique de ponctualité sur les 60 derniers jours de circulation de chaque train sur www.infolignes.com. “Le client pourra faire son choix de réservation en fonction de la ponctualité antérieure des trains”, a relevé M. Pepy.
“Pacte de confiance”
La garantie “Report ou remboursement” prévoit qu’en cas d’annulation ou de retard supérieur à une heure au départ d’un train (une dizaine de TGV par jour), un voyageur pourra renoncer à son trajet et obtenir un remboursement “immédiat, intégral et en espèces” (y compris le retour), quels que soient la cause du retard et le billet (e-billet, Prem’s et non remboursable/non échangeable inclus).
Il aura aussi la possibilité d’emprunter dans les 48 heures et sans surcoût un autre train, après l’émission en gare d’un nouveau billet.
Pendant le voyage, l’exploitant s’engage à ce que le chef de bord trouve un siège à un possesseur de billet “sans place assise garantie” pour les trajets supérieurs à 1h30 dans les trains à réservation obligatoire (TGV), avec possibilité de surclassement. En cas d’impossibilité, il remettra au voyageur un bon de réduction de 10, 20 ou 30 euros, selon les conditions du voyage.
“La SNCF ne fait pas de surbooking mais elle peut, dans certaines conditions, vendre des billets sans place assise garantie” en fonction du nombre de strapontins, a relevé M. Pepy.
L’exploitant historique inscrit également dans ce “pacte de confiance” avec sa clientèle la garantie “Assistance” déjà existante (déploiement de personnels “gilets rouge”, prise en charge en cas de difficultés ou affluence exceptionnelles).
Par ailleurs, l’exploitant complète sa garantie “Ponctualité”: la cause exacte des retards supérieurs à 15 mn et leurs compensations éventuelles, seront indiquées au lendemain du voyage sur internet. Mais la compensation (entre 25% et 75% du prix) restera activée à partir de 30 mn d’un retard imputable à la SNCF (60% des cas pour TGV et Intercités).
Enfin, le délai de réponse aux réclamations par email sera de 5 jours pour les e-billets à partir de fin mars et sera étendu à tous les billets et toutes les réclamations (600.000 par courrier par an) d’ici fin 2012. La SNCF a indemnisé 1,4 million de dossiers en 2011, avec le versement de 21 millions d’euros.
