A l’occasion de la tenue mercredi 13 juin du séminaire de la clientèle sous le thème «La relation client de la STEG avec le citoyen», la Société Tunisienne de l’Electricité et du Gaz (STEG) a présenté le principe et la démarche de l’opération «Ecoute Client» basée sur le Tableau d’Identification et des Priorisation des Attentes Clients (TIPAC).
Cette démarche comporte deux étapes, à savoir une étape qualitative portant sur l’identification des attentes des clients de la STEG à travers les groupes focus et les rencontres individuelles, et une étape quantitative constituée d’enquêtes auprès des différentes catégories de clients, en vue d’attribuer aux différentes attentes des valeurs quantitatives quant à l’importance et le degré de satisfaction.
En attendant les résultats de la phase qualitative qui devrait être achevée, selon Mohamed Ridha Ben Mosbah, PDG de la STEG, fin 2012, la phase qui avait pour objectif de sonder en profondeur les différents aspects tels que l’accueil, les services techniques et commerciaux, le système de facturation et de recouvrement, la sécurité… a révélé certaines attentes de la part des clients.
Ainsi, les clients sondés ont entre autres demandé de réviser les taxes et les pénalités, d’accorder des facilités de paiement, d’expliquer le contenu de la facture, de supprimer la facture intermédiaire, d’être une entreprise citoyenne et de se rapprocher du citoyen, être à l’écoute du client, assurer la transparence et la crédibilité…
Une fois la phase qualitative achevée, le bureau d’étude, en l’occurrence EMRHOD Consulting, va préparer l’enquête sur terrain. A ce niveau, l’enquêté est invité, selon Nabil Belaam, représentant d’EMRHOD Consulting, à préciser le degré d’importance à chaque libellé. Cette phase permet donc de bien dissocier les divers jugements et d’obtenir de bonnes ou de mauvaises satisfactions sur des critères évalués au préalable comme plus ou moins importants.
Les résultats de cette étape seront utilisés dans le but de différencier les critères qui engendreront des actions prioritaires par rapport aux critères qu’il faut surveiller de près. Une fois les premières données et tableaux informatiques élaborés, le bureau d’étude effectuera l’ensemble des croisements informatiques nécessaires pour la maîtrise de l’information collectée.
Pour finir, M. Ben Mosbah a rappelé que cette étude aidera à déterminer à court et moyen termes les actions correctrices à mettre en œuvre en fonction de leur rentabilité prévisible en termes de satisfaction globale.
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