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| Le logo de la RBS (Photo : Justin Tallis) |
[25/06/2012 15:24:02] LONDRES (AFP) Le groupe bancaire britannique Royal Bank of Scotland (RBS) bataille depuis maintenant près d’une semaine face aux conséquences d’un bug informatique qui provoquent la colère de millions de clients et portent un nouveau coup à sa réputation déjà bien entamée.
Le bug, lié semble-t-il à un nouveau logiciel de paiement, a empêché depuis le milieu de semaine dernière des millions de clients de retirer de l’argent et perturbé les virements automatiques leur permettant de payer factures, emprunts ou salaires.
Si le problème technique initial paraît résolu, il a provoqué d’importants retards dans les transactions, que la banque n’a toujours pas fini de résorber.
“Nous sommes en bonne voie”, a assuré le directeur général du groupe, Stephen Hester, lundi à la chaîne de télévision Sky News. “Croisons les doigts pour que tous les bugs aient été résolus, mais nous sentons que nous avons passé un cap.”
Dans un message posté dans l’après-midi sur son site internet, la banque assure aussi qu’elle “fait des progrès pour remettre les choses en ordre”.
Mais elle laisse entendre que le retour complet à la normale risque de prendre encore plusieurs jours, en annonçant le maintien jusqu’à vendredi inclus d’horaires d’ouverture exceptionnels dans 1.200 agences.
Elles seront ouvertes jusqu’à 19H00 lundi, et de 8H00 à 18H00 pour le reste de la semaine. La plupart des agences n’ouvrent généralement pas avant 9H00 et ferment dès 17H00, voire 16H00.
Les agences avaient déjà ouvert exceptionnellement dimanche matin, une première dans l’histoire du groupe.
La plupart des 15 millions de clients du groupe ont été touchés, et les réactions de colère se sont multipliées sur internet et dans les médias.
Pour tenter de les apaiser, la banque a fait un geste en augmentant les plafonds de retraits et en exemptant automatiquement ses clients de certains frais et charges.
Le syndicat Unite a mis en cause lundi les réductions d’effectifs et le recours accru à la sous-traitance, estimant que “les défis en termes d’effectifs exacerbent les problèmes auxquels la banque est confrontée.
RBS, sauvée à grand frais de la faillite en 2008 par le contribuable britannique, a supprimé depuis plus de 30.000 emplois.
M. Hester a assuré lundi que les dirigeants de la banque rendraient des comptes suite au bug.
Au-delà des coûts financiers, qui devraient se compter en “dizaines de millions de livres”, le dommage est particulièrement important pour la réputation de RBS, souligne Ian Gordon, analyste chez Investec Bank.
“Le dommage est irréparable”, juge aussi Simon Denham de la société de courtage Capital Spreads, invoquant “les clients qui vont être perdus” et le fait que les nouveaux problèmes “vont entretenir la rhétorique anti-banques”.
RBS, désormais détenue à plus de 80% par l’Etat et toujours déficitaire, avait déjà provoqué la polémique récemment à cause des émoluments de ses dirigeants. Sous la pression politique et de l’opinion publique, le président du conseil d’administration, puis le directeur général avaient dû renoncer à leurs bonus.
En une mesure symbolique, son ancien dirigeant avait aussi été déchu de son titre de chevalier fin janvier.
A la Bourse de Londres, l’action RBS perdait 3,29% à 235,25 pence vers 14H30 GMT, dans un marché en recul de 1,36%.
