Les secteurs bancaires et de télécommunications en Afrique du Nord n’ont pas encore efficacement recours au pouvoir du média social, selon Amine Jabali, directeur Associé, Peppers & Rogers Group.
Pourtant, l’usage du réseau social devient de plus en plus pertinent de nos jours, surtout dans la région de l’Afrique du Nord, comme l’a illustré l’impact du média social sur le Printemps arabe. Les compagnies devraient s’intéresser à cette nouvelle tendance et mettre davantage l’accent sur les activités de celui-ci. En effet, elles ont besoin de pénétrer l’aire “sociale“ par une approche structurée et par les meilleures pratiques dans leur adoption du média social.
Et M. Jabali d’ajouter: «Les compagnies de télécommunications ont réagi mais elles n’ont pas utilisé tout le potentiel du média social. Elles se sont contentées de proposer des gadgets, alors que les télécoms doivent exploiter à bon escient l’usage du réseau social pour générer des revenus. Les compagnies de télécommunications et même le secteur bancaire peuvent le faire à travers leurs supports». À titre d’exemple, les secteurs des télécoms et les secteurs bancaires peuvent créer des clubs pour les lycéens ou les étudiants en exploitant le pouvoir du media social. Amine Jabali affirme qu’il est très facile de communiquer avec ce groupe de personnes et de connaître leurs intérêts/besoins afin de les amener à être plus engagés vis-à-vis de leur entreprise dès leur insertion dans la vie professionnelle.
Il fait remarquer que les clients, de nos jours, ne sont pas seulement intelligents, mais deviennent de plus en plus exigeants. «Il ne s’agit plus de me proposer ce que vous avez, il s’agit désormais de me fournir selon mes besoins». C’est là un défi pour l’entreprise. «On constate toutefois que les compagnies s’adaptent aux nouveaux défis», estime-t-il, ajoutant que «de plus en plus de clients achètent des téléphones intelligents non pas parce qu’ils ont des revenus importants, mais parce qu’ils connaissent la valeur de ce qu’ils achètent».
Plusieurs entreprises ont déjà engrangé d’énormes avantages par l’incorporation du média social dans leur stratégie et par leur capacité à développer effectivement et efficacement des relations consolidées avec les clients potentiels et existants. Le marketing peut utiliser le média social pour conduire la campagne de lancement d’une marque, délivrer l’information pertinente et mettre en action de nouvelles incitations. Le support du client peut amener les réseaux sociaux à répondre aux requêtes et réclamations, ainsi que solliciter le feedback du client. De plus, les services de ventes peuvent utiliser le média social pour appuyer les stratégies d’acquisition du client.
«Le média social peut aussi être un instrument dans la gestion et la protection de la réputation de la compagnie, observe M. Jabali. Des clients insatisfaits peuvent toucher des milliers d’utilisateurs online à travers Facebook, Twitter et autres réseaux sociaux. Des effets néfastes à la réputation de la compagnie à travers de telles incidences risquent d’être préjudiciables si les mesures appropriées pour y remédier ne sont pas prises».
«Les entreprises ont besoin d’appréhender correctement les enjeux du média social afin de fournir au client une chaîne “toujours à l’écoute“ qui soit apte à satisfaire leurs besoins concernant les ventes et services. Les pionniers du média social en Afrique du Nord découvriront qu’en investissant dans ce nouveau créneau, il se développera non seulement la prise de conscience de la marque et l’engagement social envers les segments-cibles, mais aussi une hausse continue des revenus, sur plusieurs années», pense M. Jabali.
