Il suffit de visiter quelques cafés et restaurants pour se rendre compte de nombreux et divers manquements en termes de qualité de services. Du début à la fin, le client risque de compter, comme on dit, pour du beurre.
Odeur nauséabonde, ampoule grillée, chasse en panne, robinet qui fuit, cuvette sale… Voilà quelques uns des signes distinctifs des toilettes de nombreux cafés et restaurants des villes tunisiennes. Du moins pour les établissements dits normaux. Entendez ceux qui ne sont ni salons de thé, encore moins des établissements classés deux ou trois fourchettes.
Or, il est souvent utile de se rendre dans les toilettes d’un café ou d’un restaurant pour savoir l’intérêt que portent les maîtres des lieux pour leurs visiteurs. Lieu des plus intimes, ces espaces donnent toute la mesure du respect que l’on a pour la personne humaine. Dans une grande chaîne de restauration rapide américaine, les toilettes sont visitées quotidiennement par des employés des franchisés qui se doivent, selon le cahier des charges qu’ils ont signé, de veiller à la bonne tenue de ces «lieux de bien-être»; c’est du moins le terme utilisé dans les cahiers des charges.
Dans cette chaîne de restauration, comme dans de nombreux autres restaurants, y compris en Tunisie, donc, des personnes sont tenues de passer toutes les heures au moins. Avec pour tâche de tirer la chasse, nettoyer le sol, vaporiser les espaces, passer un coup de chiffon sur les miroirs, renouveler le papier toilettes… Mais pas seulement. Menus d’un check-list, ils mentionnent les chasses défectueuses, les ampoules grillées, les carreaux cassés, les graffitis et autres tags dessinés…
Un tablier blanc peut suffire
Si elle est un moyen de juger de la bonne tenue d’un café ou d’un restaurant, la propreté des toilettes ne suffit pas. Etre cafetier ou restaurateur, c’est en effet d’abord un métier que malheureusement certains font sans savoir ce qu’ils doivent à leurs clients. A commencer par le sourire.
Le sourire, c’est normalement le premier geste que l’on doit effectivement au client. Avez-vous remarqué les rares fois où on vous a souri? Avez-vous remarqué, par ailleurs, les nombreuses fois où un serveur dans un restaurant ou un garçon de café, voire un chef d’établissement, s’est présenté à vous avec une barbe de quelques jours ou sans une tenue correcte ou un uniforme? Sans ce dernier, qu’est-ce qui distinguerait normalement un client d’un employé?
L’habit fait, ici, et contrairement à l’adage, le moine. Le vêtement professionnel est un vecteur d’identité. Mais aussi d’image. Conçu aux couleurs de l’établissement, il ne fait que refléter une image positive. Et de ce côté des choses, il n’est pas toujours nécessaire de faire très élégant et de dépenser des fortunes: un tablier blanc, une veste blanche et un pantalon noir peuvent suffire. A condition qu’ils ne soient pas toujours sales.
Le sourire n’a pas été au rendez-vous. Qu’en est-il de ce qui suit? Car beaucoup reste à faire: faire asseoir le client, l’informer du menu, le servir et le saluer avant son départ. Et que de manquements à tous ces niveaux.
Prenons l’information sur le menu. Il arrive que le serveur ne sache pas de quoi sont faits les plats. Ce dernier se réfugie chez le chef cuisine qu’il invite à la table du client. Il arrive que le serveur aille jusqu’à dire ceci: «Vous n’avez qu’à demander au chef!» Drôle de réponse.
Pour le service, il est un mal dont les clients souffrent: la longue attente. Nonchalance, manque voire absence de formation, peut-être. Mais aussi désorganisation. Car, à ce niveau, si ça bloque, c’est parce qu’il y a absence d’un recours à une méthode pour faire le plus vite possible.
Quid maintenant du départ du client? Souvent aucun au revoir et aucun merci ne sont prononcés à l’endroit de celui-ci qui quitte l’établissement comme il est arrivé. Sans être l’objet d’une quelconque sollicitude.
Et certains serveurs s’étonnent pourtant que le client ne laisse pas de pourboire!
