 |
| éléphone mobile (Photo : Josep Lago) |
[28/03/2013 11:36:24] PARIS (AFP) Les plaintes des utilisateurs de mobiles ont augmenté de 21% en 2012, et ont porté principalement sur des litiges en termes de facturation et de résiliation de contrats, selon le bilan de l’Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt) publié jeudi.
“Avec l’évolution des usages en mobilité, la part de plaintes du secteur Mobile est depuis 2010 devenue prépondérante, et a représenté 64% en 2012”, résume l’Afutt qui recueille également les plaintes des consommateurs en termes de téléphonie fixe et d’internet.
Dans le secteur mobile, 23,8% des plaintes ont concerné Orange, 20,5% SFR, 18,4% Bouygues Telecom et 16% Free, selon “l’indice de conflictualité” calculé par l’Afutt en rapportant le nombre de plaintes concernant chaque opérateur à son parc d’abonnés respectif.
“Compte tenu de l’entrée de Free sur le marché début 2012, la répartition est nécessairement différente de celle de l’an passé. La part de SFR, avec moins 8 points, est celle qui baisse le plus. Orange baisse de 4 points tandis que Bouygues Telecom augmente de plus de 3 points”, souligne l’association.
“On notera que Free, avec 7,2% de part de marché fin 2012, a engendré 16% des insatisfactions signalées à l’Afutt”, note-t-elle.
Parmi les 24 catégories de litiges qui peuvent être signalés par les consommateurs, le premier est la facturation (19,3% des plaintes, contre 25,3% en 2011), suivi par la résiliation de contrat (17,8% contre 16,9%), le recouvrement (9,1% contre 11%), l’intervention et le service après vente (8,1% contre 5,6%) et le contrat (6,8% contre 10,5%).
“Deux litiges voient leur taux progresser, la résiliation de contrat et l’intervention SAV, ce dernier item rassemblant les plaintes portant sur le desimlockage”, soit le déblocage d’un téléphone dans le but de changer d’opérateur, est-il indiqué.
“L’origine de ce constat tient à l’entrée de Free et la multiplicité des changements d’opérateur qui en a résulté”, explique l’Afutt.
Au global, en prenant en compte le mobile, le téléphone fixe et l’internet, l’Afutt a indiqué avoir reçu en 2012 “pratiquement le même nombre de plaintes que l’an passé”.
Les plaintes concernant les abonnements internet ont été en baisse de 28% en 2012 sur un an, et celles visant le téléphone fixe sont passées de 8,8% en 2011 à 8% en 2012.
