Alors que le ministre du Tourisme tente de déployer les atouts de la destination Tunisie au Japon, l’affaire «Dar Djerba» prend des proportions alarmantes.
Depuis quelques jours, plusieurs témoignages de clients en séjour à Djerba alors que le scandale de la légionellose elle éclate, défilent dans les médias français et belges. Des articles en cascade qui brisent non plus le Tour Opérateur, l’hôtel ou la région mais aussi toute la destination. Urgence!
Pour rappel, le 10 septembre dernier, Marmara annonçait, via un communiqué de presse, la fermeture du complexe «Dar Djerba» après la découverte de bactéries infectieuses dans le système de distribution de l’eau. Aussi vite et avec la maladresse conjointe du Tour Opérateur et de la partie tunisienne, l’affaire grossit et le scandale éclabousse Djerba, l’hôtellerie et tout l’ensemble du tourisme tunisien qui passe par une des phases des plus délicates de son histoire.
Pour les clients en colère, les responsabilités ne sont pas tellement leur affaire, hormis le fait de se faire rembourser.
Que cela soit le Tour opérateur, la destination ou tout le pays, les touristes n’en ont que faire et en colère, ils laissent libre cours à leurs doléances et postent par dizaines des commentaires et des conseils voyageurs sur les forums dans le style «Djerba: “AVIS AUX PROCHAINS TOURISTES FUYEZ” !
Un petit tour du côté de youtube ou Tripadvisor brosse largement ce qu’évoque l’hôtel en question, un peu plus loin Djerba et toute la destination Tunisie.
La lecture des commentaires dévoilent une plus grande virulence contre la destination.
Les journaux aussi ont ouvert leurs colonnes pour que les clients en colère s’expriment ou encore et Tourmag.
Le propos de cet article n’est nullement de revenir sur les tenants et aboutissants de cette affaire, mais nous ne nous privons pas d’annoncer la réouverture de l’hôtel «Dar Djerba» à partir du 1er octobre après que les divers travers ont été étudiés et solutionnés, selon Radhouane Ben Salah, président de la Fédération tunisienne de l’hôtellerie (FTH).
Le propos est, ici, de s’interroger sur la capacité de la destination à gérer les crises et affronter les problèmes.
Jusqu’à quand le tourisme tunisien continuera-t-il à subir sans savoir ni pouvoir répondre avec efficacité et doigté aux attaques, faute de ne pas être capable d’empêcher les altercations à son image en offrant des produits, des zones touristiques, du personnel, un environnement irréprochable?
La Tunisie, pas plus que la destination touristique, n’a jamais su gérer les crises, comme en témoigne le coûteux attentat de Djerba sur le marché allemand ou encore les émissions cycliques et répétitives des chaînes françaises qui, à la veille de chaque été, reviennent sur la vétusté des hôtels tunisiens, du pain béni pour faire de l’audience!
Souvent citée par un professionnel de la place, la mauvaise presse de la Tunisie est inexplicable: «Regardez l’attentat de Marrakech qui a tué, en mai 2011, 8 ressortissants français, plus personne n’en parle! Par contre, la Tunisie paie la facture d’une fragilité sécuritaire sans qu’aucun touriste ne soit tué ou agressé. Pire encore, depuis le 14 janvier 2011, pas une structure hôtellerie ni un vacancier n’a été attaqué ou malmené, et pourtant on ne nous fait pas de cadeau…»
Au lieu de dépenser des millions de dinars à tors et à travers n’est-il pas venu le temps d’initier et former tout ce beau monde qui veille sur la destinée de notre destination à la communication de crise? N’est-il pas venu le temps de déployer des dizaines, voire des centaines de supports médias pour passer une communication positive sur la destination? Si aujourd’hui la Tunisie voulait montrer des touristes heureux en Tunisie, et il y en a, quel canal a-t-elle, hormis la page Facebook du ministère du Tourisme https://www.facebook.com/ministere.Tourisme.Tunisie?fref=ts qui poste à longueur de journée les photos du ministre du Tourisme au Japon alors que la destination, dont il a la charge, se fait massacrer et qu’un groupe dédié aux touristes pas contents du «Dar Djerba» s’est créé sur le même réseau?
N’est-il pas aussi venu le temps de cesser la fameuse publicité conjointe entre l’ONTT et les Tours Opérateurs qui ont prouvé que dès que le vent tourne ils sont les premiers à abandonner le navire?
Où sont les sites web des régions touristiques, les télévisions spécialisées, les Web Tv qui mettent en avant un quotidien difficile mais paisible d’une destination dont l’image est totalement négative, érodée et déformée? Où sont, que font et que valent les sites web de la profession?
Pour finir, il est plus qu’urgent de penser “Communication de crise“ car au vu de la dégradation du produit touristique tunisien, il y a de fortes chances que l’on ne soit pas au bout de nos peines. Bien loin d’être à l’abri de nouvelles crises, le tourisme doit se pencher -et d’urgence- sur cette question.
Il n’existe certes pas de modèle absolu pour gérer une crise, mais il est nécessaire de s’y préparer via des échanges d’expériences pour mettre en commun les enseignements tirés de situations vécues ailleurs. Les crises sont souvent, par leur nature, imprévisibles. Il n’est donc pas possible de tout anticiper, mais il ne faut pas non plus adopter l’attitude inverse qui consisterait, au nom de l’imprévisible, à verser dans l’irrationnel, le «laisser faire». Ce serait adopter une stratégie de fuite.
Ne serait-il pas impératif de créer une cellule de réflexion sur le sujet?
Le tourisme est un secteur très exposé aux crises en raison de la diversité de ses composantes, de la mutation de ses formes, de l’investissement émotionnel, et des rythmes saisonniers de consommation. Les spécialistes proposent diverses approches pour gérer une crise.
Les dix recommandations sont:
– recenser l’ensemble des crises potentielles;
– effectuer des simulations;
– vérifier qu’un réseau d’informations fonctionnera;
– cultiver les alliés;
– constituer une cellule de crise;
– parler le premier;
– prendre les responsabilités;
– jouer la transparence;
– renforcer les relations avec les médias;
– et occuper le terrain.
Dans l’affaire «Dar Djerba», la Tunisie est loin d’être responsable de ce qui lui tombe sur la tête…Pourtant, à cause de ses prix bas, de son service approximatif, de son image fracassée, de son manque de réactivité, de son incapacité à prendre son destin en main, elle paie un lourd tribut…
A bon entendeur salut!
