Créée en 2006 par une équipe de professionnels de la relation client, Active Contact est devenu rapidement un acteur majeur des centres d’appels en Tunisie.
Reconnu sur le marché offshore, Active Contact développe des solutions complètes selon des référentiels métiers, pour une optimisation de l’expérience client.
Fort de son expérience multi métier (FAI/Telco, E-Commerce, Assurance, Distribution…), il met en place des solutions multicanal de gestion de service client, et vous permet d’externaliser auprès d’un prestataire certifié ISO 9001 Par l’AFNOR.
Opérant sur 3 sites en Tunisie, Active contact compte énormément sur son capital humain (plus de 230 collaborateurs) mais aussi sur ces moyens techniques et technologiques et sur son intelligence stratégique d’expansion et de satisfaction client.
Zied Ben Ali, directeur général, nous présente dans cet entretien le parcours d’Active Contact en mettant en valeur les clefs de sa réussite et les réalisations entamées jusqu’aujourd’hui par sa société.
Votre slogan est «Faites de la satisfaction client la réussite de votre entreprise». A qui est destiné ce message?
Depuis la création de notre société Active Contact, nous avons mis tout notre savoir-faire au profit des entreprises européennes ou internationales en prenant en charge leur capital client, de l’acquisition à la fidélisation en passant par la gestion de leur portefeuille existant. Nos ressources humaines, moyens techniques et référentiels métiers, ont permis à nos partenaires d’externaliser une partie ou la totalité de leurs activités en toute sécurité avec une relation et un basés sur la confiance pour une atteinte optimale des objectifs. Notre vision se repose sur un investissement continu dans notre relation avec nos clients en intervenant avec une logique d’engagement et de transparence, afin de pérenniser leurs affaires, en instaurant un partenariat durable. D’où ce slogan mettant en valeur notre approche de satisfaction client et de réussite commune.
Comment prouvez-vous cet engagement de satisfaction client?
D’abord par les chiffres, qui sont les résultats de la confiance de nos partenaires: avec plus de 230 collaborateurs répartis aujourd’hui sur 250 positions dans 3 sites opérationnels à Tunis, nous avons pu gérer plus de 6 millions de contacts par an.
Ensuite par les moyens techniques et organisationnels: nous avons mis en place, depuis 2009, un système de management de la qualité selon la norme ISO 9001 V2008, et nous avons pu obtenir cette certification en 2011. En 2012, nous avons introduit la norme NF EN 15838, relative aux centres de contacts clients, afin de répondre aux mieux aux exigences de nos clients.
Malgré toutes les difficultés de la nouvelle conjoncture, notre engagement envers nos clients et partenaires continue et nous prévoyons pour 2014/2015 un nouvel investissement d’extension sur un nouveau site de 1.900 m².
Qui sont vos clients?
Parmi les clients internationaux, qui nous font confiance, figurent Groupe Pages Jaunes, ADTHINNK Media, Orange, April, Groupe la Poste, Groupe Revue Fiduciaire, Biesterfeld, et bien d’autres…
Vous avez établi un partenariat technique avec Vocalcom. Etes-vous satisfait de ce partenariat?
Notre principale solution CRM est VOCALCOM Hermes.Net en mode Full Blended. Cette solution respecte la norme NF345. Les applications natives de Vocalcom sont parfaitement intégrées, gèrent intuitivement nos plateformes téléphoniques et nous offre une exploitation des bases de données à 360°.
Vocalcom nous a fourni tout le soutien technique nécessaire pour la connectivité des positions et l’assurance des appels sortants…
Vocalcom présente des solutions complètes et flexibles, avec une panoplie de fonctions et une facilité d’exploitation des bases de données. Et avec Hermes.Net, nous arrivons aujourd’hui à gérer toute requête émanant de nos clients, quel que soit le degré de sa complexité.
