Vite écrit, vite parti… L’e-mail reste l’outil de la facilité, mais il n’est pas si simple à manier pour communiquer avec son équipe. Gare aux malentendus et aux crispations ! Décryptage par Valérie Moissonnier, coach et fondatrice de l’Institut du Selfcoaching.
Ecrire sa colère dans un mail, (tenter de) faire de l’humour mais aussi ne pas répondre à certaines demandes sont autant de pièges que le manager doit éviter.
A l’oral, alors que la voix -ton, débit, accent, timbre- pèse pour 38% et le corps -gestes, mimiques, regard, postures- pour 55% dans la compréhension des messages, les mots ne comptent que pour 7%! Or, par mail, vous n’avez que ces derniers pour vous exprimer. Le manager doit rester vigilant quant aux contenus pour éviter les mauvaises interprétations.
Piège n°1 : confier une tâche de manière floue
“Peux-tu prendre rendez-vous avec Dupont?”. L’ingénieur ou l’adjoint qui reçoit de tels e-billets laconiques sur son PC a plusieurs réactions. 1/ il risque de n’en saisir ni le contexte, ni la portée, ni l’urgence. 2/ il repousse la question à plus tard. 3/ il comprend de travers et dérange Dupont pour une mauvaise raison. En outre, votre collaborateur perd du temps et risque de vous en faire perdre à vous aussi en vous demandant sans arrêt des précisions.
A faire : Etre précis dans ses demandes. Se relire en se mettant à la place du destinataire…
Piège n°2 : écrire des remontrances
“Cela ne va pas! Tu aurais dû faire comme ceci!”. On ne recadre pas par e-mail! Dépourvu de marge de manœuvre, le lecteur du message va vouloir se justifier, ce qui conduira à une escalade de mails. Par ailleurs, il n’y a aucun apprentissage puisque le manager donne “sa” solution.
A faire : privilégier un tête-à-tête: en 3 ou 4 minutes on peut dire ce qu’on attend; laisser la personne faire à sa façon.
Piège n°3 : écrire sa colère
“A REFAIRE”, écrit en lettres capitales et en rouge… Celui qui reçoit en boomerang sur sa messagerie son dossier corrigé avec des mots barrés, des commentaires ornés de dix points de d’exclamation vit cela comme une agression. Il se croit à nouveau à l’école. En plus, il lit parfois le texte à un mauvais moment pour lui. Ce qui ajoute à son stress.
A faire : utiliser une couleur plus douce (bleu, violet) et mettre les formes en spécifiant que vous émettez des suggestions; aller lui parler.
Piège n°4 : faire de l’humour
“Et roule ma poule!”, c’est ainsi que ce directeur marketing d’une société de crédit terminait tous ses mails à l’équipe. Certains riaient, d’autres jugeaient cela vulgaire, déplacé, péjoratif, paternaliste… L’humour divise. Attention aussi aux phrases pince-sans-rire qu’on peut prendre pour de l’ironie ou du cynisme: “Un type intelligent comme toi devrait y arriver!” Utiliser les émoticônes ou les smileys-ponctuation suffit rarement à déminer le terrain.
A faire : éviter de rédiger les calembours ou des expressions “clin d’œil” trop allusives.
Piège n°5 : faire de l’équipe un e-parapluie
“Je rappelle à tous que les réunions démarrent à 9h et non à 9h15!”. Un seul est dans le viseur mais tout le monde a droit à une e-piqûre de rappel sur la règle. Le manager se cache derrière son ordinateur pour sermonner indirectement le fautif via un mail collectif. Ce qui déresponsabilise ce dernier et démotive ses collègues toujours à l’heure. Le résultat sera nul et vous passez pour un lâche.
A faire : recadrer le retardataire chronique dans votre bureau.
Piège n°6 : diffuser d’un clic une annonce majeure
“A partir du 15 du mois, Michel aura en charge les départements 75, le 92 et le 93…; Zoé aura le 62, le 80, le 60, etc.” C’est par ce mail informatif “à tous” que les quatre collaborateurs de ce directeur commercial d’une PME du BTP apprirent la réorganisation géographique de leur activité. Le redécoupage était inévitable avant l’intégration de deux vendeurs de plus, mais le procédé tua de facto dans l’œuf toute discussion, notamment sur le calcul futur des primes. Dégoûté, le quatuor leva le pied.
A faire : réunir l’équipe pour l’informer des changements, entendre les questions, les inquiétudes, les propositions.
Piège n°7 : ne pas répondre à certains mails
Dans cette entreprise, une commerciale a adressé un mail à son manager lui demandant de lui expliquer pourquoi elle n’avait pas eu d’augmentation alors qu’elle avait d’excellents résultats (+30% de CA en un an). Le manager n’y a prêté aucune importance. Conséquence: la commerciale a transmis ce même mail plus tard aux RH en s’étonnant du manque de considération de son n°1, le mettant en porte-à-faux.
A faire : ne pas laisser ce genre de demandes en friche. Le mail laissant des traces, renvoyer un message en proposant un entretien avec un choix de dates (pourrais-tu venir à mon bureau demain à 10 h pour parler de [sujet].
Source : lentreprise.lexpress.fr
