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| à Paris le 27 mars 2014 (Photo : Eric Piermont) |
[06/05/2014 09:42:30] Paris (AFP) BNP Paribas va investir 210 millions d’euros en trois ans en France afin d’améliorer les relations avec ses clients, en développant notamment de nouveaux formats d’agence, selon un communiqué publié mardi.
Cette enveloppe est incluse dans le programme prévoyant deux milliards d’euros d’investissements au niveau du groupe d’ici à 2016.
Le groupe bancaire va dépenser cette somme dans trois domaines: la transformation de ses quelque 2.000 agences, l’équipement en nouvelles technologies et la formation de ses conseillers.
“Ce programme est très important pour nous. L’objectif est de créer la nouvelle référence bancaire de la relation client en France”, a expliqué à l’AFP Marie-Claire Capobianco, directrice des réseaux France de la banque.
La feuille de route de la banque se décline sous la forme de dix engagements.
Il s’agira par exemple de donner au client un rendez-vous dans les deux heures avec un conseiller à partir de septembre 2014 ou de mettre à sa disposition de 100 à 300 euros d’avance dans toutes les agences en cas de perte ou de vol de sa carte bancaire dès le troisième trimestre 2015.
A partir du premier semestre 2017, elle envisage également de récompenser la fidélité de ses clients avec des tarifs préférentiels.
Cette démarche s’accompagnera d’une remise à plat du format des agences autour de trois concepts: l’agence express pour les opérations les plus simples (retraits d’espèces, dépôts de chèques), l’agence conseil semblable aux agences actuelles et les agences projets où seront disponibles des conseillers spécialisés, en immobilier par exemple.
“La transformation physique des agences durera jusqu’en 2019. A terme, nous aurons de 5% à 10% d’agences express, de 10% à 15% d’agences projets et le reste en agences conseil”, a précisé la directrice des réseaux France de BNP Paribas.
Dès le second semestre 2014, onze agences seront modifiées pour intégrer ces nouveaux concepts, notamment à Paris, Toulouse et Lille.
BNP Paribas, qui compte déployer la visioconférence dans ses agences, entreprend en outre de créer de 700 à 1.000 postes de conseillers spécialisés.
“Sur les trois ans, nous allons augmenter de 50% par an nos investissements en formation et en accompagnement du changement”, a relevé Mme Capobianco.
