Une enquête de l’Institut national de la consommation (INC) sur le numéro vert en Tunisie a révélé que seulement 23 sur 45 entreprises publiques et privées enquêtées -parmi lesquelles des banques, publiques et des sociétés de consommation-, répondent aux appels qui leurs sont adressés sur ce numéro gratuit mis à la disposition de leurs clients.
Différence des réponses dans les entreprises publiques
L’enquête, réalisée en janvier 2015, montre que 5 entreprises publiques sur un total d’un échantillon de 12 entités n’ont répondu qu’après deux essais de communication et que 7 entreprises ont répondu au téléphone et leurs réponses ont varié.
Concernant les entreprises publiques, l’enquête indique la non réponse ou une réponse demandant de s’assurer du numéro demandé s’agissant de l’Office des Tunisiens à l’étranger (OTF), la Société tunisienne de l’électricité et du gaz (STEG) -dont le numéro vert correspond en fait à un numéro d’urgence-, la Société de transport de Tunis (Transtu), l’Office de la marine marchande et des ports (OMMP), le bureau des avantages fiscaux et celui des Tunisiens à l’étranger relevant de la douane, la Caisse nationale d’assurance maladie (CNAM) et l’Agence technique du transport terrestre (ATTT).
En revanche, la Société nationale de l’exploitation et de distribution des eaux (SONEDE) et la Société nationale de transport interurbain (SNTRI) ont donné à l’interlocuteur des réponses exhaustives.
Pour ce qui est du contrôle économique, la réponse n’a été obtenue qu’à la troisième tentative.
Selon l’enquête, dont les résultats ont été publiés récemment, 8 banques sur un échantillon de 18 banques commerciales ont répondu sur le numéro vert (44%) et trois d’entre elles n’ont pas donné de réponse à l’information demandée. Le reste des numéros verts étaient hors service, occupés de manière continue ou fonctionnant en tant que Fax. Il s’agit des numéros verts d’Attijari Bank, BT, BFT, BTK, la BTK, BTL, STB, UIB, El Baraka, BNA et UBCI.
Concernant le numéro vert de certaines entreprises de produits de consommation, il ressort que 8 sur 15 d’entre elles ont répondu aux appels sur leurs numéros verts (53%) alors que 7 entreprises n’ont répondu qu’après plus de deux tentatives.
Par ailleurs, d’après l’étude, 3 des 5 sociétés de produits électroménagers ont répondu au téléphone, bien accueilli le client, présenté des réponses claires et essayé de trouver une solution. Ces sociétés sont LG, SAMSUNG et ELECTROSTAR.
En outre, 5 parmi les 9 sociétés de produits alimentaires enquêtées ont donné des réponses superficielles, le reste des numéros verts ne fonctionnant pas ou étant hors services.
Le numéro vert ne fait pas partie des habitudes des Tunisiens
Le directeur des études et des analyses à l’Institut national de consommation, Tarek Ben Jazia, a affirmé à l’agence TAP, que l’utilisation du numéro vert n’est pas inscrite dans les habitudes du consommateur tunisien en ce qui concerne la recherche de l’information ou d’un service en raison du manque de communication sur ce service de la part des entreprises qui le créént. Il a appelé à oeuvrer à renforcer la formation des responsables de service et à encourager les consommateurs à l’utiliser car il facilite les transactions et offre l’information.
Ben Jazia a recommandé de ne pas consacrer le numéro vert aux clients des entreprises uniquement, comme c’est le cas pour certaines banques, tout en s’assurant de certains numéros verts dont le service n’est pas gratuit, à l’instar de celui de l’UBCI.
Il a appelé certaines structures professionnelles et entreprises à réactiver leurs numéros verts bloqués ou informer le consommateur de leur fermeture définitive, soulignant l’importance de donner des réponses claires et franches aux demandeurs de services sur ce numéro et sans passer par d’autres services.
Ben Jazia a critiqué certaines banques qui exigent des clients utilisant leurs numéros verts la présentation du numéro de leur compte bancaire ou celui de la carte d’identité nationale pour bénéficier du service, estimant que cette pratique constitue une atteinte à la protection des données personnelles. Les numéros verts des entreprises publiques et privées constituent un outil important pour présenter l’information et orienter le consommateur sans se déplacer et un moyen pour les entreprises de rapprocher le service du consommateur et prendre connaissance de ses préoccupations.
