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| évolutionne les études de marché (Photo : Thomas Coex) |
[15/04/2015 12:49:08] Paris (AFP) Sur les réseaux sociaux, vous êtes écoutés: les cabinets marketing écument les avis des internautes sur les produits ou les marques, une pratique dite de “listening” qui révolutionne les études de marché.
“Nous avons créé un outil qui écoute les conversations sur les réseaux mondiaux, comme YouTube, Twitter, Facebook ou Instagram, en évitant les sites officiels d’avis de consommateurs qui comportent de faux avis”, explique Anne-Cécile Guillemot, cofondatrice de Dynvibe, un acteur montant du secteur.
“Nous allons chercher dans les conversations les noms de produits, les expressions, les mots-clés, pour mesurer l’e-réputation de nos clients. Il en ressort aussi des idées d’innovations, de besoins, de problèmes auxquels ils n’auraient pas pensé”, décrit-elle.
Pour une étude consommateur traditionnelle, on réunissait dans une salle un panel d’utilisateurs soumis à un questionnaire pré-établi. Un processus long, coûteux et très encadré.
Sur les réseaux sociaux, des milliers de passionnés discutent tous les jours en détail du produit qu’ils viennent d’acheter. Une mine de commentaires gratuits et inestimables pour les marques.
Alors que les études classiques souffrent de la crise sur le marché mondial des études marketing -environ 33 milliards d’euros par an, dont 2 milliards en France-, “l’analyse des réseaux sociaux croît de 50 à 60% par an”, affirme Nicolas Saintagne, DG France de Syntesio, l’un des leaders mondiaux du secteur, qui double son chiffre d’affaires chaque année depuis 3 ans.
Ces techniques de veille des réseaux sociaux seront d’ailleurs en vedette cette semaine au “Printemps des études”, le salon professionnel des études de marché qui s’ouvre jeudi à Paris.
“Un consommateur sur cinq s’exprime tous les jours spontanément sur les réseaux ou bien lit ce que les autres expriment. Nous utilisons de plus en plus cette expression spontanée, même si l’interrogation classique reste indispensable”, souligne Guenaëlle Gault, directrice digitale de l’institut TNS.
– ‘Par le trou de la serrure’ –
Les forums et les blogs permettent des analyses pointues. “Nous analysons ce qu’ils disent du produit, ce qu’ils en font, pourquoi ils l’ont acheté, quel est leur contexte familial, à la fois par leur expression verbale et non-verbale, grâce aux photos qu’ils postent, par exemple celle de leur tenue du jour sous le hashtag #outfitoftheday”, commente Anne-Cécile Guillemot.
“Nous sommes chez les consommateurs. C’est comme si on écoutait sa conversation par le trou de la serrure”, note-t-elle.
“L’écoute de la parole spontanée sur les réseaux sociaux devient prépondérante dans les décisions marketing car il devient difficile de comprendre ses clients sans elle”, renchérit Nicolas Saintagne.
“Par exemple, dans le domaine de la santé, si vous voulez savoir ce qui se passe pour les malades atteint d’un diabète de type 2, en marketing classique il faudrait recruter des gens qui ont cette maladie et qui acceptent d’en parler, ce qui est compliqué. Alors que sur le web, des centaines de personnes s’expriment spontanément sur le sujet.”
“On y trouve aussi des réactions immédiates aux innovations. Quand vous lancez une voiture, c’est dans les forums qu’on trouve les premiers feedbacks”, indique-t-il.
Selon le dirigeant de Syntesio, la question de la représentativité des médias sociaux ne se pose plus, car “60% des français ont des conversations sur Facebook”. “Et ceux qui s’expriment sont représentatifs du comportement des consommateurs de demain, par rapport à la génération qui n’avait pour s’informer que les pubs télé.”
