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| eau (Photo : Eric Piermont) |
[18/06/2015 06:15:01] Paris (AFP) Les consommateurs ont davantage sollicité le Médiateur de l’eau l’an dernier pour régler des litiges avec leur opérateur, notamment des consommations anormalement élevées ou des fuites d’eau sur les canalisations, selon le rapport annuel de l’institution publié jeudi.
La Médiation de l’eau a été saisie 1.847 fois en 2014, soit 17% de plus que l’année précédente, et 586 dossiers ont été jugés recevables, là aussi un chiffre en progression de 16%.
Une progression en partie due au fait que l’année 2014 a été marquée par la promulgation de la loi obligeant les professionnels à mentionner à leurs clients dans leurs contrats la possibilité de recourir à une médiation en cas de litiges.
“Cette année encore, les consommations anormalement élevées menant à une contestation des volumes d’eau facturés demeurent, et de très loin, le principal cas de figure menant à une saisine de la Médiation”, relève l’institution.
Ils ont représenté 39,5% des motifs de saisine.
Toutefois, le médiateur note qu'”un volume croissant de litiges porte sur les conditions d’application, ou non, des récentes mesures réglementaires destinées à protéger les consommateurs contre les surconsommations liées à des fuites d’eau sur leurs canalisations”.
28,5% des saisines ont concerné les fuites sur canalisation et compteur.
Une loi de 2011 permet en effet, sous conditions, le plafonnement de la facture d’eau lorsque l’abonné d’un service d’eau peut prouver qu’une surconsommation est due à une fuite après le compteur qu’il a faite réparer.
Par ailleurs, 15% des litiges ont concerné des régularisations de facture.
Dans 85,5% des cas sur lesquels il est intervenu, le médiateur a pu mettre fin aux désaccords entre l’opérateur et son client. Plus des deux tiers des propositions de règlement amiable ont été acceptées par les deux parties.
Dans 18% des cas, la simple “information pédagogique” a permis de résoudre les litiges.
“Les explications objectives fournies par un organisme indépendant du service de l’eau avec lequel le consommateur est en conflit, permettent alors de +dépassionner les débats+ et de renouer le dialogue”, explique le Médiateur dans son rapport.
Toutefois, moins de 15% des dossiers traités n’ont pu déboucher sur une solution amiable, les refus provenant dans les mêmes proportions du consommateur ou du service d’eau concerné.
Dans son rapport, le médiateur pointe globalement un manque d’information de la part des services d’eau envers leurs abonnés.
Sur le plafonnement de la facture en cas de surconsommation supérieure au double de la consommation moyenne, le médiateur note des “explications trop floues ou générales de la part des services d?eau concernant les conditions requises”.
Il recommande également la mise en place de “systèmes d’alerte plus systématiques” lorsqu’un service d’eau détecte une augmentation anormale de la consommation d’un abonné.
Les services d’eau devraient aussi “donner des instructions plus détaillées aux abonnés pour autocontrôler l?absence de fuites”.
