Aux dire d’Abdellatif Hmam, DG de l’ONTT, la question de la qualité des prestations aussi bien dans les hôtels, dans les restaurants que les circuits touristiques est d’une actualité brûlante et concernent tous les touristes, qu’il s’agisse de nationaux ou d’internationaux.
Il faut reconnaître aussi que les milliers d’Algériens venus l’année dernière à la rescousse du tourisme national n’ont pas été traités comme il se doit et principalement dans les grandes chaînes hôtelières commercialisant le «All Inclusive».
Les Tunisiens se plaignent également de la qualité des services. Y a-t-il eu des choses qui ont changé dans l’approche des professionnels et des autorités de traiter des marchés assez importants comme le marché algérien? La réponse est: «oui. Il y a une prise de conscience de son importance. Par conséquent, il va falloir agir avec beaucoup de sérieux et professionnalisme».
Ce qui se traduit au concret par la mise en place d’un plan qui implique à la fois la communication sur la destination et sur le produit. L’Algérien doit désormais avoir une idée sur où il va en Tunisie et pour y faire quoi? «Il y a une clientèle qui vient pour la thalasso, une autre pour s’amuser, et d’autres pour le shoping. Cette segmentation n’a jamais été faite auparavant. Nous démarrons sa mise en place. Dans le spot diffusé au mois de mars dernier, il y avait deux séquences. Une séquence axée loisirs et bien-être, et une autre axée shopping. Notre slogan, c’est «Tounis el bled elli tokhrej alik» (La Tunisie, le pays qui te va), prononcé dans le dialecte algérien. Il y a une charge émotionnelle dans le slogan et dans le contenu du spot. C’est une compagne émotionnelle qui crée des liens sentimentaux entre les Tunisiens et les Algériens. Quand vous êtes en Algérie, et que vous voyez cette campagne affichée dans les bus, présente dans les taxis, dans la rue, sur les chaînes de télévision, les radios, où on parle d’une Tunisie qui invite, cela crée forcément des liens étroits».
Opération séduction en direction du marché algérien
Les professionnels du tourisme ont également changé d’attitude, ils ont été jusqu’à louer des voitures et les ont mis à la disposition de leurs commerciaux pour qu’ils aillent parler directement à leurs clients venus l’année dernière en Algérie. Ils ont été jusqu’à faire du porte à porte et du one to one, pour les remercier d’avoir choisi la Tunisie et relever leurs observations quant aux défaillances qui avaient pu avoir lieu afin d’y remédier.
Les Algériens, estime le DG de l’ONTT, savent qu’il y a un virage dans l’approche promotionnelle. «Maintenant la responsabilité du succès du séjour touristique est entre les mains de la chaîne des professionnels. Dans cette chaine, il y a les agences de voyage aussi bien tunisiennes -qui assurent le réceptif ici- et algériennes -qui organisent les séjours et envoient leurs clients dans notre pays. C’est donc tout un travail qui nécessite du temps et d’énergie en accompagnement et en information que nous sommes en train de développer. Nous pensons même à la mise en place d’un call-center tunisien réservée à la clientèle algérienne pour faciliter l’information en instantanée».
Sur un tout autre volet, la gestion des postes frontaliers entre la Tunisie et l’Algérie a été confiée à une nouvelle agence créée par le gouvernement pour les administrer. C’est l’Agence des Postes frontaliers». Le département du Tourisme a beaucoup investi l’année dernière dans ces postes-là, parce qu’ils représentent le premier point d’accueil en Tunisie. On prévoit d’associer les professionnels à leur gestion et d’y installer des aires de repos, des douches et toutes les commodités d’usage. «Il ne faut jamais oublier qu’il y a des Algériens qui viennent d’Allemagne, de France, de Belgique et partout de l’Europe rencontrer leurs familles en Tunisie. Je pense que, pour une fois, notre vision est claire concernant le marché algérien. D’ailleurs elle est très proche de ce que nous faisons sur le local, puisque nous considérons que l’Algérien qui vient ici est chez lui. C’est un touriste local qui paie en devises.
A ce propos, il faut préciser que Salma Elloumi-Rekik, la ministre du Tourisme et de l’Artisanat, a décidé de créer une unité pour le développement du tourisme local. «A l’ONTT, nous considérons que nous n’avons jamais travaillé assez sur le tourisme local. Il va falloir coordonner avec d’autres départements ministériels pour le développer. Il est nécessaire aujourd’hui de penser à une répartition temporelle des vacances scolaires. Il y a bien un projet de réforme de l’éducation nationale. Pourquoi voulons-nous que tout le monde ait les mêmes vacances scolaires», s’interroge Abdellatif Hmam. «Tozeur est en surbooking entre le 15 mars et le 31 mars, et le reste du temps vide? Dans beaucoup de pays et j’ai cité à plusieurs reprises la Corée du Sud, il est obligatoire pour chaque niveau scolaire de suivre un programme de visite et de découvertes des sites archéologiques, culturels et touristiques du pays. Dans chaque école, il est obligatoire de faire appel à des professionnels du tourisme pour qu’ils offrent leurs services, fassent connaître aux élèves leurs propres pays. Un citoyen entier ne peut pas l’être sans connaître son pays. Est-il normal qu’un étudiant, qui a son master, ne fasse pas la différence entre la Oueslatia de Kairouan et une Oueslatia, qu’il ne connaisse pas Tamerza ni Chnenni, ou les différentes oasis tunisiennes qui figurent parmi les plus beaux au monde? C’est inadmissible».
Lire la première partie : «Le tourisme mondial change de tendances, changeons de mode opératoire»
