Là où l’on se rend compte que la transformation digitale est un univers à part, c’est quand on assiste au partage de retour sur expérience.
Yann Bonnet, SG du Conseil national du numérique de France, décrit la digitalisation par quatre aspects. Le premier étant la rapidité, rappelant au passage que les valeurs du CAC 40, en moins de vingt-cinq ans, ont booster leur capitalisation boursière de manière exponentielle. Il explique que la digitalisation part de la globalisation d’une niche sur laquelle l’entreprise capitalise une avancée significative.
Selon lui, l’innovation ne concerne pas que l’outil informatique mais qu’elle se fonde aussi sur la logique métier. Last but not least, la “plateformisation“ de l’économie devient une nécessité car il faut dépasser les frontières. Sur ce dernier point, Yann Bonnet souligne que les PME allemandes, à titre d’exemple, sont trois fois plus actives sur le Net que leurs homologues françaises. Ceci expliquant cela, on a là un des justificatifs qui fait le dynamisme de l’économie allemande.
Pour Ghislain Colas, l’un des “pilotes“ de la digitalisation de la plateforme de billetterie d’Air France-KLM, qui distribue 50% des billets d’avion de la compagnie, l’opération ne doit pas s’arrêter qu’à la vitrine, c’est-à-dire le portail, soit le BtoC. Elle doit s’étendre à l’arrière-boutique, c’est-à-dire le back-office, et se compléter par la qualification du personnel.
Un travail de pédagogie est nécessaire pour que les technico-commerciaux fassent tourner l’ensemble. La digitalisation du portail Air France, qui se fait “omnicanal“ -soit le Net plus le portable-, permet une identification du client avec la mémorisation de tout l’historique de la relation. Le client est identifié instantanément et il peut indiquer ses préférences de menu à bord, ses goûts en musique et en cinéma pour adapter l’”inflight entertainment”, c’est-à-dire les loisirs à bord. Le client peut également gérer la récupération de ses bagages en cas de mauvais acheminement.
Pour Ahmed M’hiri, promoteur de Travel Car, la digitalisation doit partir d’un Mini value Product qui permet au projet d’être viable. Travel Car a démarré sur l’interfaçage de deux services qui se rejoignent en fait. Le passager qui laisse sa voiture au parking de l’aéroport paie des frais lourds. Travel Car se charge de la louer tout en proposant aux passagers qui arrivent une location à moindre coût.
Au final, le passager, qui s’envole, est soulagé des frais de parking et encaisse un revenu pour la location de son auto. Le passager qui débarque dispose d’une voiture à moindre frais. Actuellement, Travel Car compte deux associés de taille dans son capital, à savoir l’assureur MAIF et le constructeur PSA.
Cependant, Ahmed M’hiri estime qu’il faut être au top et supérieur à tous les concurrents… pour pouvoir exister.
