Dans le cadre de la publication de nos “Hors-Série“, nous avons rencontré la directrice générale de TopNet, Mme Rym Ben Dhief Akremi, en compagnie de deux de ses collaborateurs. L’entretien a porté sur comment TopNet a su gérer la crise de la Covid-19, mais aussi la stratégie qu’elle a mise en place pour capitaliser sur cette expérience dans le futur.
A propos de la gestion par TopNet de la crise de la Covid-19, Mme Akremi dévoile : « dès le début de la crise de la Covid-19, le mot d’ordre à Topnet a été “anticipation-agilité-flexibilité“ ». En effet, rappelle la directrice de Topnet, « la première réunion de crise on l’a tenue le 12 mars 2020 au cours de laquelle on a pris plusieurs décisions, que ce soit pour des mesures sanitaires (avec l’achat de gel désinfectant hydro-alcoolique, les gants, la désinfection de nos locaux pour la protection de nos personnels) ».
Cette même réunion a permis d’évoquer et de préparer le terrain pour le “télétravail“. «Topnet a anticipé sur ce qui allait être annoncé une dizaine de jours plus tard par les autorités publiques, le 23 mars », ajoute Mme Akremi. Toutes les équipes ont travaillé le 20 mars (qui était pourtant un jour férié), puis les 21 et 23 (c’était un week-end), ce qui nous a permis d’être opérationnels dès le 23 mars 2020, avec la distribution de PC pour les collaborateurs qui n’en avaient pas (des PC configurés avec des accès VPN), explique la DG.
«Pour le service client, indique Rym Akremi, on était également opérationnel dès la première semaine du confinement (à 90%), et le 30 mars, on était opérationnel à 100% en mode télétravail. Il est vrai qu’on a fermé les agences –question de sécurité pour nos agents-, mais nos revendeurs (au nombre de 240) ont continué à travailler avec des autorisations que nous avons préparées pour eux ».
Les équipes de Topnet travaillaient, elles aussi, avec des livraisons programmées de modems aux clients, deux jours par semaine. L’entreprise a communiqué sur son PCA (Plan de continuité d’activité) en vue d’être joignable et productif à 100%. Topnet a mis en avant ses services digitaux (la vente en ligne), souligne Mme Akremi. «Au cours de cette période de confinement, nous avons réalisé une performance record en ventes en ligne, et on a largement dépassé nos objectifs du mois d’avril 2020», “il y a eu une mobilisation totale du personnel de TopNet, nos collaborateurs se sont transformés en commerçants en ligne et pour moi en “Community manager”.
Une bonne maîtrise de l’augmentation du trafic
Côté technique, la DG indique que Topnet a connu une période de pic, du 23 mars au 3 avril 2020, car tout le monde était resté chez soi, et beaucoup de sociétés ont converti leurs activités présentielles en télétravail, « avec l’augmentation du trafic de près de 15% nous avons décidé d’augmenter la bande passante (… contrairement à d’autres pays qui ont opté pour la réduction de la qualité de service) ».
Le souci principal de Topnet durant cette période de confinement, c’était de rassurer sa clientèle, lui fournir une bonne qualité de service. «Je dois dire que c’est mission accomplie. Et même en termes de service client, on a réalisé des performances qu’on n’avait pas réalisées depuis 10 ans (relation client…). On a atteint un taux d’appels aboutis (en termes de joignabilité) qui dépasse les 85% contre 70% avant le confinement», se félicite Mme Rym Akremi.
Autre performance : le digital, d’une façon générale, a atteint les 44% de tous les contacts clients (Topnet met à la disposition un ensemble de canaux digitaux, à savoir le chatbox, l’espace client, l’application mobile…), contre 25-30% avant le confinement. Le chatbox qui représentait 12% avant le confinement, il est passé à 19% pendant le confinement.
