La transformation digitale est sans aucun doute la révolution la plus bouleversante de l’économie moderne. Elle a un impact très variable selon les secteurs économiques et s’accompagne par des changements de paradigme importants touchant les comportements des clients, les modes opératoires des entreprises et les méthodes de management.
Par Sarah Hanachi (*)
Plusieurs définitions sont attribuées à ce concept, la plupart mettent en avant l’exploitation des nouvelles technologies pour créer de nouvelles sources de valeurs et améliorer l’efficacité opérationnelle des entreprises. Personnellement je trouve plus pertinent de qualifier la transformation digitale comme «une énergie de changement initiée par la dynamique d’Internet, les potentialités des TIC et la volonté des Hommes dans un univers d’entreprise marquée par la convergence numérique ». Ceci souligne l’importance du facteur humain dans la transformation digitale ; en effet et contrairement à ce que l’on pense, cette transition n’est pas uniquement technologique.
L’impact sectoriel de la transformation digitale est certes variable, il est inhérent à la vulnérabilité aux disruptions qui caractérise chaque secteur de l’économie. Les réponses stratégiques sont différentes selon les postures de vulnérabilité aux disruptions, pouvant aller de de la réinvention de l’activité traditionnelle à la transformation radicale du cœur de l’activité par le développement de produits innovants et l’extension sur des marchés connexes jusque-là inexplorés.
En période de pandémie de Covid-19, il y a eu recours au télétravail, ce qui a impliqué un déploiement dans l’urgence des solutions de travail collaboratif pour assurer la continuité de service chez bon nombre d’entreprises. Toutefois, les acteurs qui n’ont pas investi dans la digitalisation du parcours client n’ont pas nécessairement pu bien tirer leur épingle du jeu.
En effet, l’absence de service en mode « self care », l’absence de possibilité d’achat en ligne, l’absence de modalités de paiement électronique n’a pas aidé les entreprises à réduire les coûts de gestion et assurer la continuité de la relation client et son amélioration, dans des circonstances ou chaque interaction avec le client devenait un moment de vérité.
La crise du Coronavirus a de ce fait été un accélérateur puissant des initiatives de transformation digitale pour certaines entreprises, même si la plupart n’en sont pas à la pointe des avancées technologiques, elles confirment ce choix stratégique pour la sortie de crise.
Malgré la révision des politiques d’investissement, la transformation devient une priorité forte, ciblant en premier lieu l’amélioration de l’expérience client, cette préoccupation devance l’usage des technologies Big Data et des technologies d’automatisation et s’inscrit dans une parfaite cohérence avec les objectifs stratégiques de sortie de crise à savoir : améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients, augmenter la productivité et réduire les coûts de gestion, avec un gage de levée des contraintes liées à la résistance au changement en interne.
* Directrice générale Digitalis ; experte en management stratégique de la transformation digitale.
