Dans le cadre de la publication par WMC d’un HS sur la transformation digitale, Hichem Rebai, DG de la BH Bank, apporte des éclairages sur l’impact de la crise sur le système bancaire tunisien et sur la stratégie de la BH Bank dans la digitalisation des services et produits bancaires.
Le directeur général de la BH Bank, Hichem Rebai, explique tout de go que « l’activité de la banque est aujourd’hui un métier qui se transforme au rythme de tous les éléments impactant son écosystème ; un métier qui repose fortement sur l’apprentissage, le cumul de connaissances et de plus en plus sur la puissance procurée par la gestion de data et les contraintes imposées par l’impératif de satisfaction client ».
« Dans cet environnement, ajoute-t-il, la BH Bank ambitionne de piloter avec le plus grand intérêt la thématique du digital en s’appuyant sur une très forte implication des équipes commerciales, opérationnelles et de support dans la définition et la satisfaction client et en utilisant à bon escient toutes les opportunités offertes par les nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC), le business intelligence et le numérique ».
Il invite toutes les banques à mettre “à la page“, car celles « qui vont tergiverser prendront un risque démesuré de rater un tournant historique qui marquera le métier de la banque pendant de longues années ».
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Il estime que «… le digital ni un effet de communication, ni un effet de mode, encore moins une vitrine ». Dit autrement, « il faut que le client sente que le produit digital réponde à un besoin réel et spécifique, éviter d’avoir derrière le produit, en apparence digitale, une chaîne manuelle. Là c’est tout sauf le digital ».
Ceci amène Hichem Rebai à considérer que la banque, d’aujourd’hui et de demain, se doit de réinventer sa façon de faire, de réinventer la relation et le parcours client, et impérativement d’“entrer dans un cercle vertueux à quatre fondamentaux : l’amélioration de la qualité de service, la refonte et l’optimisation de l’expérience client, l’augmentation des revenus, l’amélioration de la notoriété“.
A la question de savoir si la pandémie a accéléré le processus de transformation numérique de la BH, il a répondu : « La BH Bank a opté pour une grande transformation digitale depuis 2019. Elle a eu le privilège d’être sélectionnée par la SFI (filiale de la Banque mondiale) pour l’accompagner dans la mise en place de sa stratégie digitale. Ce projet a donné lieu à une feuille de route de transformation digitale pour les cinq prochaines années. Cette transformation prend en charge les fondamentaux structurels d’une architecture digitale et la mise en place tout au long du prochain quinquennat plusieurs services digitaux apportant valeur et richesse pour le client et la banque ».
Il assure que « la BH Bank a déjà lancé les premiers jalons de cette stratégie digitale, et (à quelque chose malheur est bon) la Covid-19 a eu un effet accélérateur sur leur mise en œuvre ». Il s’agit entre autres du produit CARDLESS (qui permet la distribution d’aides sociales mises en place dans des délais particulièrement raccourcis) ; le recours au multicanal (pour l’accompagnement et la prise en charge des clients en période de confinement) et la mise à la disposition de ses clients d’interfaces interactives en ligne.
Hichem Rebai évoque également la dématérialisation comme processus irréversible qui doit concerner l’expérience client mais aussi les modes opératoires de la banque.
Mais, avertit-il, « la dématérialisation commence à éprouver ses limites dès lors qu’on s’intéresse à des métiers de conseil, de Private banking, d’Equiy ou en encore de segments comme les TPE, les professionnels voire les PME qui ont besoin de plus de proximité et de contact direct que des services en linge. Même si on s’interroge toujours sur la possibilité de modéliser l’offre produit pour ces catégories de clients ». Ceci pour dire qu’« une dématérialisation absolue privera le client du contact humain, pourtant source de confiance. Toutefois, une transformation progressive nous permettra chaque fois de tirer le meilleur enseignement en matière d’évolution numérique ».
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Concernant la législation en matière de processus de digitalisation des services et produits financiers, Le DG de la BH Bank souligne que «… les fondamentaux de l’environnement numérique, outre la technologie et la volonté de changement, sont les cadres réglementaires et juridiques qui doivent être plus innovateurs et adaptés au contexte pour instaurer des règles de jeux claires et équitables ».
Pour ce faire, il pense nécessaire de faire participer tous les acteurs nationaux du digital dans la définition de l’horizon réglementaire et juridique, ce qui permettra de constituer un cadre propice à la créativité et à l’abolition des contraintes et des barrières.
