Malgré son ancienneté, le recours au service de médiation bancaire est resté trop limité, à l’instar des années précédentes, et ce eu égard au volume des opérations bancaires d’une part, et par comparaison à l’activité des dispositifs similaires à l’échelle régionale et internationale, d’autre part.

C’est ce qui ressort du rapport annuel de la médiation bancaire pour l’année 2020 publié vendredi 4 février 2022 par l’Observatoire de l’inclusion financière relevant de la Banque centrale de Tunisie (BCT).

Créé en 2006, cet outil alternatif de résolution des différends entre les établissements financiers et les usagers des services bancaires reste en ” deçà des attentes “, observe le président du Conseil de l’observatoire et également gouverneur de la BCT, Marouane Abassi dans un mot d’introduction de ce rapport.

A cet égard, il appelle toutes les parties prenantes, en l’occurrence l’autorité de régulation, le système bancaire et les médiateurs, à une revue approfondie du dispositif afin de dégager les actions et mesures à entreprendre en vue de revaloriser la médiation bancaire et d’en faire un mécanisme d’intervention opérationnel et efficace.

Il est impératif, selon lui, de consacrer ce mécanisme en ” tant que canal alternatif de communication avec la clientèle de manière à préserver la continuité des relations d’affaires et éviter toute rupture à la faveur des solutions amiables “.

Dans ce contexte, Abassi estime que “le système bancaire est appelé à revoir sa perception de la médiation bancaire, qu’il considère, jusque-là comme une simple exigence légale, pour en faire un argument commercial qui s’insère dans la politique de fidélisation des usagers des services bancaires “.

Il met l’accent sur la nécessité de développer une politique de communication efficace sur la médiation bancaire visant sa vulgarisation ainsi qu’à mettre en place un système d’évaluation permanent axé sur l’audit des performances des médiateurs.

Il souligne, d’autre part, l’engagement de l’Observatoire à mobiliser les efforts nécessaires afin de faciliter l’accès à ce mécanisme, de manière à protéger les intérêts de la clientèle bancaire, ” condition indispensable pour consolider davantage la confiance dans le système bancaire et développer l’accessibilité aux services financiers “.